客户服务系统是支撑客户服务部门的重要的信息系统，当前，随着社会发展节奏的加快，大量的咨询工作如约而至，并具有访问量大、访问集中、重复问题多发、个性化问题突出等特点。单独采用电话人工坐席提供服务，难以满足用户的咨询服务需求，尤其在高峰期，更是导致大量的坐席溢出现象发生。
北京中科汇联科技股份有限公司（以下简称“中科汇联”）基于上述行业痛点，基于自助知识产权产品，构建中科汇联统一智能呼叫中心解决方案。采用智能机器人+人的服务模式，实现“自助+智能+人工”三层的服务模式，用智能呼叫中心代替传统呼叫中心，以期达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。AI机器人电话接听、AI机器人在线咨询、AI智能IVR、AI智能坐席助理，实现IM通讯、电话、VoIP等渠道的机器人+人的统一智能交互服务。
系统总体逻辑架构是系统的核心，中科汇联充分研究统一智能呼叫中心发展要求，考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素，设计出如下统一智能呼叫中心逻辑架构。
统一智能呼叫中心逻辑架构
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案采用智能机器人+人的服务模式，实现“自助+智能+人工”三层的服务模式。智能呼叫中心取代原有传统呼叫中心系统，通过智能机器人语音识别，智能区分用户需求，在线综合客服系统应用智能机器人+人协作提供互联网在线咨询解答服务，智能机器人无法解答的问题智能转人工电话坐席。本系统期望达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案不仅提供热线呼叫接入，还提供网站、微信、APP等各种渠道的接入，做到集约化全域管理与服务。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案对用户语音信息进行智能识别，智能分配给智能机器人坐席和人工电话坐席。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案采用机器人+人工双重服务模式，智能机器人解决通用问题，人工坐席解决个性化问题，大范围降低人工客服工作压力和客服系统运营成本。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案依托自主知识产权的AiCallCenter呼叫中心系统，提供智能化交互模式，大大提升用户体验。
语音识别：基于智能降噪、回响消除等技术，智能识别多种环境下用户语言所表达的意思；
语义理解：基于中科汇联语义理解引擎，智能理解相似问法、倒装、省略等多种复杂句式的语义；
智能反问：智能理解用户多种问题问法，根据用户回答，提供智能反问；
多轮对话：根据用户对话内容，引导用户进行咨询，智能反问用户可能要咨询的问题，锁定用户根本需求；
语音合成：运用语言学和心理学理论与技术，通过神经网络设计，基于情感计算技术，输出包含情感的自然语音流。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案提供智能转人工服务，智能机器人电话坐席无法解决的问题，智能转接人工电话坐席。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案提供智能记录、分析、学习未知问题功能，知识学习高效、可控。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案提供全维护数据报表服务，可对用户对话习惯、对话数据挖掘、用户需求热点问题等进行多维护数据报表统计分析与数据挖掘。
中科汇联统一智能呼叫中心解决方案提供接口优化、集群化系统部署，高并发，高可靠。
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