一、方案概述

　　随着互联网尤其是移动互联网的快速发展，几乎所有的企事业单位均具有各自的互联网展示与服务的信息化平台，涉及PC网站、移动网站、微信等多种渠道。而在线人工客服是企事业单位为客户提供服务的不可或缺的重要环节。

　　服务质量与工作效率是评价在线客服系统的重要指标，对在线人工客服工作人员的服务工作作出科学、准确的评价一方面是对在线人工客服工作的考核，另一方面也推动在线人工服务人员的服务质量和工作效率。

　　传统的在线人工客服质检工作，由于采用全覆盖式的方式进行质检，在线人工客服质检工作的时间成本和人工成本极高，几乎与一线人工客服团队成本相同；此外，采用抽检的方式进行，由于不能做到全覆盖，给在线人工客服工作人员以侥幸心理，为服务质量和工作效率留下隐患。

　　北京中科汇联科技股份有限公司（以下简称“中科汇联”）针对上述情况，依托自主知识产权的智能质检系统，构建出中科汇联智能质检解决方案。基于语音识别、语义理解、情感计算和智能规则引擎等技术，实现文本、语音等全渠道100%的实时质检、事后质检的智能化管理。

二、功能架构

　　考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素，设计出如下架构。

　　

　　中科汇联智能质检解决方案架构

　　中科汇联智能质检系统，覆盖在线人工客服和客户的每一句对话，采用智能自动质检+人工审核的方式，辅助提升在线人工客服系统的服务质量和工作效率，对人工客服工作作出全面、准确的量化评价。在线客服智能质检系统范围囊括人工客服服务质量、服务态度两大质检维度，深度挖掘客服对话数据，采用智能化自动质检+人工审核的组合方式，自动生成质检考核报表。

三、方案优势

1.智能化

　　中科汇联智能质检解决方案对客户服务质量进行有效的监督和管理，增强客服质检的深度、广度和力度，进一步提高客户服务水平和客户满意度。

　　相比传统的人工质检，对于问题的记录和定位更加准确，质检员的知识储备差异导致的质检效果存在诸多差异，质检标准和质检针对性较差。使用智能化质检将是一次质的飞跃，海量数据自动检测，对不同的客服人员制定针对性的培训提升建议，见效显著，快速提升客户满意度，减少投诉率。

2.全覆盖

　　中科汇联智能质检解决方案全面覆盖人工客服与用户的每一次对话，全覆盖，无遗漏。依托强大的人工智能技术和云计算能力加持，智能质检颠覆传统人工质检模式，实现语音数据自动化全量质检。

3.低成本

　　中科汇联智能质检解决方案自动分析人工客服对话内容，节约大量的人工成本。传统的人工质检，实行按比例抽检的方式，工作量和人工成本居高不下，企业面临话务量增多喜忧参半的局面。话务量越多，商机挖掘性就越强，但与此同时企业需要投入的人力财力就越大。自建智能质检系统，企业初期的投入和后续的维护成本很高，且系统的配套升级难以与业务需求保持一致。

4.个性定制

　　中科汇联智能质检解决方案共个性定制：根据各客服系统的工作重点和特点，进行个性化设定与定制。

　　智能识别沟通中出现的高频率词汇、敏感词汇及通话语速等，输出多维度分析报表，评分、评级功能均可由用户自定义。

四、产品推荐

　　智能质检系统