一、方案概述

　　为了方便市民和企业进行政务咨询、投诉举报，全国各级政府职能部门大都开通了12345咨询投诉热线，在解答政务咨询相关问题，办事指南查询，接受监督、投诉举报，了解民情民意等方面发挥了重要作用，提升了政务服务水平。由于原有12345政府热线普遍采用传统的人工方式，同时也存在着诸多问题：

　　人工方式，人手有限、工作效率低、信息协作共享能力差、人工成本高；

　　缺乏统一的服务标准，不能显现政府服务的快捷化和专业化；

　　工作时间有限，不能提供7*24小时全天候的服务；

　　服务过程无法监督监控，不能进行有效的统计分析，缺乏考核评价机制；

　　北京中科汇联科技股份有限公司（以下简称“中科汇联”）充分运用现代通信技术、计算机技术、人工智能技术等，打造综合型的AI+政务12345热线智能客服平台，将自助语音服务、人工服务、知识信息资源紧密连接在一起，充分整合现有政务服务信息资源和公众反馈信息资源，对资源进行统一协作和共享利用，进而优化服务流程，统一服务标准，提高服务效率，提升服务水平，真正做到实时、便捷、高效、智能、可控。互联网渠道、电话渠道、物联网渠道等统一智能热线接入管理，AI接入、AI外呼、AI助理、AI知识库，机器人+人全面赋能12345等政务热线服务！

二、功能架构

　　中科汇联在系统的整体架构设计上充分融入当前提倡的“互联网+政务服务”特色，实现“线上线下、软硬一体”的综合型政府热线服务平台，构建全省统一，覆盖市、县的统一接入、统一转办、统一输出、统一监督、统一考核的政府热线智能客服功能体系。

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线解决方案架构以五层架构为建设基础，涵盖了数据层、支撑层、智能交互层、业务层及应用层的完整生态链。平台支持全媒体受理：包括热线电话、Web端、移动终端、微信、微博、APP等多渠道的统一接入。

　　

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线平台逻辑架构

三、方案优势

1.自动语音应答

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线平台提供自助语音应答功能，即实现12345热线电话与智能问答知识库的对接功能，并支持知识库以语音的形式输入。

　　公众拨打政府机构12345热线电话，转接到相关部门，在自助语音查询服务中，可以通过预定设置，使按键对应相关的服务内容，可以得到如下服务：

　　

2.转人工处理

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线平台提供转人工处理功能，转人工座席后，业务界面由计算机知识库系统和电话构成。通过知识库系统常见问题的查询和指导进行协助，人工处理完成政策法规、办事指南、机构职能等方面的咨询、投诉和建议的受理等各种功能。可按职能分配，并排队进行接听，同时具有转移功能，确保人工服务的准确度和灵活度。

3.延时政务受理

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线平台对于不能即时解答的问题，可以再通过人工、短信、电子邮件、传真等方式，回复各种问题反映、投诉举报等等。系统可生成工单并转发给相应部门进行受理和处理，待处理结果通过网络返回到人工坐席后，坐席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式进行回复，也可将回复在网络渠道进行公开。

4.主动回访、调查、关怀

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线平台可对特殊问题进行回访，对热点问题进行调查，并将回访和调查的反馈录入系统进行记录，供绩效考核、统计分析所用。

5.网站智能服务

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线平台可以作为热线电话的协助和补充，设置热线首页、公开专栏、咨询投诉、智能问答、办理反馈、热点话题等栏目。市民可以浏览政策法规、常用知识、办事指南、常见问题等信息，可以进行在线咨询、智能问答、投诉建议、在线留言等互动交流，也可以对个职能部门的回复信息进行公开，查询相关的反馈信息等，使公众及时的得到帮助和直观的了解到所需的信息。

6.多渠道服务

　　中科汇联AI+政务12345智能政务热线平台提供多渠道接入服务，公众不仅可以通过热线，还可通过微信、门户等渠道，满足线上电脑端和移动端端快速访问的诉求。公众可以通过关注此微信公众号浏览相关办事指南、政策法规，在线咨询和提交投诉建议，接受主动推送的资讯及结果信息。

四、产品推荐

　　12345智能热线服务

　　AiCC统一智能交互中心平台