一、方案概述

　　智能工单系统是客户服务部门的重要的信息系统之一，当前，随着社会发展节奏的加快，大量的咨询工作如约而至，并具有访问量大、问题专业度强、个性化问题突出等特点。单独采用电话人工坐席提供工单记录服务，难以满足用户的服务需求，尤其在高峰期，更是导致大量的坐席溢出现象发生。

　　北京中科汇联科技股份有限公司（以下简称“中科汇联”）基于上述行业痛点，基于自助知识产权产品，构建中科汇联智能工单系统解决方案。采用先进的AI+RPA机器人智能填单、可视化工作流管理、自定义表单生成等功能，实现智能填单、智能派单、智能工单分析与流转服务，实现“人在看、机器干”的理想。

二、功能架构

　　系统总体逻辑架构是系统的核心，中科汇联充分研究业务发展要求，考虑架构的健壮性、可扩展性、可互操作性、稳定性、可移植性和安全性等因素，设计出如下智能工单系统逻辑架构。

　　

　　智能工单系统逻辑架构

　　中科汇联智能工单解决方案采用先进的AI+RPA机器人智能填单、可视化工作流管理、自定义表单生成等功能，实现智能机器人语音识别，智能区分用户需求，在线综合客服系统应用智能机器人+人协作提供智能工单填写。本系统期望达到缓解人工服务人员工作压力，实现智能填单、智能派单、智能工单分析与流转服务，最终实现“人在看、机器干”的理想，降低电话客服系统运营成本。

三、方案优势

1.智能工单全域接入

　　中科汇联企业智能工单系统解决方案提供网站、微信、APP等全渠道的工单发起，做到集约化全域管理与服务。

2.智能化交互

　　中科汇联智能工单解决方案依托自主知识产权的AICC统一智能交互中心系统，提供智能化交互模式，大大提升用户体验。

　　语音识别：基于智能降噪、回响消除等技术，智能识别多种环境下用户语言所表达的意思；

　　语义理解：基于中科汇联语义理解引擎，智能理解相似问法、倒装、省略等多种复杂句式的语义；

　　语音合成：运用语言学和心理学理论与技术，通过神经网络设计，基于情感计算技术，输出包含情感的自然语音流。

　　智能填单：根据用户对话内容，引导用户进行咨询，锁定用户根本需求，根据用户回答，提供实体词的识别，实现自动填单。

　　智能派单：智能识别工单内容，对接关键人，实现智能派单。

　　智能工单流转：智能分析工单，问题升级协调处理，工单推进灵活流转。

3.提升工作效率

　　自定义多个字段，满足企业个性化流程

　　自定义SLA协议，提供等级服务，保证服务质量

　　智能工单分析，对接关键人，提高工作效率

4.，优化服务体系

　　全面的统计报表，帮助管理者优化服务流程

　　客服问题处理流程标准化，各部门工作效率一目了然

四、产品推荐

　　AiCallCenter统一互动交流中心