北京地铁

[ 小中大]

　　如何能快速收集并且分析出乘客来电需求？如何实现多维度的数据统计及分析？对话记录是否可进行文本分析？人工客服接线不够时，是否可以通过机器人或文本或语音接入？

　　此系统通对多公众互动信息的多维度数据统计分析，以达到针对乘客实际需求持续优化、提高乘客服务水平、加强移动决策能力的工作目标。系统提供了多维度的数据统计分析，能够对用户数据、机器人数据、人工客服数据等多数据进行统计分析，并通过数字、图表等多种方式进行展示，并支持数据统计报表的导出处理。

　　系统支持热点问题统计分析，能够自动分析用户最关心的问题，并根据访问次数进行热点问题排名。显示排行榜中问题的排名、具体问题和被访问的次数。

　　系统自动对用户的访问习惯和接入渠道进行统计分析，能够智能分析不同渠道访问的用户的比例。同时，系统支持自定义数据统计的开始时间和结束时间，也可快速查看今天、昨天、7天内、30天内的统计分析数据。

　　渠道分析

　　系统能够自动进行对话记录统计分析，不但可记录每次对话的详细内容，系统还能够自动分析访问者来源、接入时间、接入时长、评价级别、评价内容、对话过程中未匹配的问题。

　　通过对词法的分析，分析出语句中关键信息，如地铁、故障、乘客、隧道等；

　　通过对语句聚类分析，将信息归类；

　　通过建立地铁领域专业库可精准获悉当前反应的情况，比如按设备、行车、客流专业分类。

　　具备分析对话文本表达的情感特征并提取文本中关键字信息的能力。

　　公众互动信息智能分析系统需要通过以上技术手段，实现对网络舆情和乘客热线电话的信息采集、分析、可视化展示、以及数据提供服务等业务功能。

　　访客对话记录

　　系统能够自动统计分析智能机器人的回复数量、平均对话时长、回复准确率、机器人对话占比等数据。数据采用报表和可视化图标等多种方式呈现。

　　同时，系统支持自定义数据统计的开始时间和结束时间，也可快速查看今天、昨天、7天内、30天内的统计分析数据。

　　机器人回复数据统计

　　系统能够对人工服务人员的接待数、对话数、回复率、响应时长、对话时常、30秒内回复率、一次性解决率、转接率等工作量和工作效率自动进行数据统计分析。

　　系统还对人工坐席在线人工利用率进行统计分析，能够通过统计分析数据科学、合理进行人工坐席排班和分配。

　　人工客服工作量和工作效率统计分析支持报表导出和在线图文显示。系统支持自定义数据统计的开始时间和结束时间，也可快速查看今天、昨天、7天内、30天内的统计分析数据。

　　人工客服工作量详情

　　系统能够对每个人工客服的访客对话满意度进行统计分析，包含平均满意度、参评率、参与评价数、好评率、好评数、差评率、差评数等满意度评价数据统计分析。

　　人工客服满意度详情

　　系统能够对用户对话的类型进行统计分析，自动区分用户对话的系统类、业务类等类型对话的所占比例。

　　对话类型统计

　　数据统计分析结果支持报表导出，可自定义导出一段时间内的excel数据报表文件。