如何便民投诉平台互联网化？如何实现群众诉求“即时办、马上办”？如何创新实现政府信息化服务的应用托管新模式？如何通过智能客服机器人解决一些常见投诉问题的回答?

　　为贯彻落实《中共辽宁省委办公厅辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省开展“办事难”问题专项整治工作方案>的通知》（辽委办发（2018）37号）、《辽宁省人民政府办公厅关于开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动的实施意见》（辽政办发（2018）５号）和《辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案》（辽政办（2018）12号）文件精神，深入推进政务服务创新，切实提高便民服务水平，结合我市政务服务的建设现状，拟进行锦州市政务服务内容和渠道的整合，实现集“咨询投诉、便民利企、服务决策”为一体的8890政务服务平台。为了完成与官网的对接，将8890内容统一整合到现有官网上，8890平台的所有内容都需基于市政府门户网站后台系统进行搭建，对举报投诉诉求，由平台按照部门职责分工交由相关责任部门限时办理。对咨询服务诉求，平台直接从信息库中查询解答，或通过承诺交办的方式在规定时限内答复；对生活服务需求，根据“就近、公平、择优”原则，向加盟企业进行推荐或派单，加盟企业在限定的时间内与市民取得联系，并商定上门服务事宜；对加盟企业派单服务情况和各类交办件办理情况，平台将进行不定期回访，回访情况录入企业、部门的诚信记录，并作为企业择优推荐和政府部门年度工作绩效考核的依据。实现锦州市政务服务平台的统一平台管理。

建设目标

　　1.依托于成熟先进的内容管理平台的强大服务，对锦州市政务服务的内容和渠道进行有效整合，建设统一管理和服务的8890政务服务平台。通过对锦州市政府网站中“民政互动”栏目进行升级和重新规划，基于市政府门户网站现有平台对8890政务服务平台的功能进行开发实施，完成政务服务与市政府门户网站的对接，实现网站内容及政务服务的统一管理。

　　2.采用“诉求+需求”模式，通过整合诉求服务平台的服务内容，建设集“咨询投诉、便民利企、服务决策”为一体综合服务平台，实现咨询求助、意见建议、投诉举报等政务类诉求集中服务办理。增加生活服务、预料查询、企政服务、教育培训、法律服务和车辆服务等便民信息查询。将政府网站中民政互动栏目下的市长信箱和热点解答内容统一整合到8890政务服务平台中。

　　建设智能在线咨询服务系统，根据多年来政务服务网站的服务内容积累，创建综合统一的政务服务知识库，实现7*24小时在线咨询服务。通过智能机器人系统的构建实现8890平台即时咨询服务。解决市民在使用8890平台过程中遇到的常见问题，市民可就8890平台使用过程中的操作流程、使用指南、平台可解决的问题等常见问题进行沟通。降低工作人员重复性工作量，提高公众服务体验。

　　3.基于目前的“锦州V有事说”微信公众号，对微信公众号的服务内容和服务形式进行修改完善，建设8890政务服务平台微信版，打造8890政务便民综合服务微信平台。

　　4.基于官网APP，整合群众诉求服务系统APP，并结合8890平台PC版的内容，增加便民服务内容和智能客服系统，升级现有官网APP，增加IOS版本。打造服务内容更全面、服务手段更丰富的政府官网APP。

1.1智能机器人系统