2021年9月1日《公共航空运输旅客服务管理规定》正式施行。为深入落实规章相关要求，践行“真情服务”理念，进一步维护消费者合法权益，中国民航局正式启用民航服务质量监督平台（网址www.12326.cn）。中科汇联全程助力服务质量监督平台建设及运营，助力民航服务管理实现信息化、智能化转变，为旅客提供便捷、高效的“一站式”服务。旅客可通过监督平台进行咨询、投诉、服务质量在线评价、检索政策法规、举报、查询航空旅行常识等。

旅客身份登录监督平台后，在投诉模块，旅客可对航空公司、机场、OTA平台等主体进行投诉，并对投诉的处理流程进行全程跟踪，随查随知、公开透明。在评价模块，可以对航班正常、行李运输等服务项目进行实时评价，该模块通过校验旅客行程是否真实乘坐，确保评价数据真实、可靠。在法律法规查询模块，可以查询到民航服务方面最新的法律、规章、政策等。另外，旅客还可以在线查询航空旅行常识，增进对民航服务的了解。

民航服务质量监督平台能够提供高效、便捷的“一站式”服务，主要来源于由中科汇联提供的一整套AI智能呼叫系统的技术支撑。该系统在中科汇联AiCC统一智能交互中心平台的基础上，实现了包括工单录入、工单管理、IVR配置、知识库管理、语音实时转写、智能人工辅助、智能质检、坐席监控及报表输出等10多项功能。
 

智能呼叫系统通过工单与呼叫中心集成，简化坐席操作，提升工作效率；通过智能化技术提升服务效率和质量；通过智能质检辅助坐席提高服务专业性，提高服务质量；通过全面监控，实时掌控系统和服务情况，及时调配资源，保障服务平稳运行；通过统一数据来源，提供整合报表，提高业务洞察力。

系统还实现了利用人工智能技术结合抽取模板，高效拆分文档型知识，生成机器人可用的新知识；可在工作台中进行语音实时转写，坐席可随时查看通话中说过的信息，减轻记忆压力，避免重复沟通，提升旅客体验；智能IVR能够识别和理解用户的口语输入，有效理解用户需求提供一步到位的服务流程；智能辅助提升应答准确性，提升应答效率，提升旅客体验，避免二次投诉；智能质检基于ASR技术将语音数据自动转写为文本数据，使用自然语言算法和预定义规则，分析呼叫中心场景下客服坐席人员与客户的对话，采用电话语音识别技术，将客服系统语音自动转化为文字，实现对客服坐席人员的100%全量语音质检，提升服务水平。

正如民航局运输司相关负责人表示，建设民航服务质量监督平台是民航服务管理实现信息化、智能化转变的必然要求，也是2019年3月开通的12326民航服务质量监督电话的延伸和扩展。相信未来在中科汇联AI智能呼叫系统的技术支撑下，将持续优化12326民航服务质量监督平台各项功能，为旅客提供更便捷、更高效的“一站式”服务。