中科汇联12345智能热线解决方案通过渠道适配层的适配能力，可以接入包括IT渠道（包括PC网站、移动网站、移动APP、微信、微博、邮件、智能表单等）、CT渠道（包括手机、电话、短信等）及智能终端（如实体机器人、智能交互大屏、智能一体机等）等在内的主流线上线下渠道，还可以经过简单的配置接入新兴渠道，达到全域覆盖、统一接入、统一排队、统一受理、统一调度、统一处置、统一数据汇集的效果。

中科汇联12345智能热线解决方案基于自主知识产权的智能语音语义引擎和智能知识库，提供智能交互中心模块，通过智能IVR语音交互功能为市民营商提供问答、咨询、查询等智能服务，按业务需要提供智能ACD、智能IM客服和智能语音客服等，使市民营商便捷、高效地获取精准服务，给市民营商带来理想的交互体验。

中科汇联12345智能热线解决方案提供六位一体智能知识管理功能。智能知识库将音频、文字、图片、文件、流程等多样化数据进行统一整合，形成集问答库、AI应用库、主题知识库、Table QA、对接搜索引擎、知识图谱、为一体的六位一体知识库，更清晰、更人性化的服务于智能客服和人工客服；知识图谱把政务服务领域中的异构知识结构化，构建知识间关联，使智能客服能够更好地理解市民营商的需求，更好的识别市民营商的意图，快速响应需求，给予解决方案。

中科汇联12345智能热线解决方案融合语音处理、商业智能和互联网技术，通过制定合适的质检策略，配合质检模板和质检规则，为12345热线提供全域（文本+语音）、全量的智能质检能力，通过智能质检快速全面发现服务中的问题，提升服务质量、优化服务策略，同时可推送优质样本给坐席学习，提升人工客服的服务水平。

中科汇联12345智能热线解决方案是中科汇联基于工作流模式、在人工智能技术的支撑下的打造的智能工单管理系统，提供了智能填单、智能流转、智能督办、智能分析等全闭环业务管理功能。能够有效管理12345热线受理的需要其他职能部门、协办单位处理的业务，同时结合智能工单监控，实时发现处理不及时的工单并发出督办信息，加快工单办理进度，高效处理市民营商的诉求，并保证处理过程透明可控，提升市民营商对诉求处理的满意度。

中科汇联12345智能热线解决方案提供了智能回访功能，依托平台可视化话术流程编辑器，快速梳理回访场景，设定相应的回访话术。智能回访与12345服务工单关联，可自动生成回访任务，根据预设的回访策略，实现批量智能自动回访，并实时生成回访报告。通过智能回访，大大降低工作人员的工作量，同时保证了12345热线的服务水平和市民营商诉求处理的质量。

中科汇联12345智能热线解决方案结合疫情之下的特殊需求，推出新一代移动坐席APP，提供完善的坐席接听、呼叫、文本应答、报表统计等功能，方便坐席远程办公，居家办公，随时解答和回访市民营商的问题，解决疫情期间不能集中办公的问题。

中科汇联12345智能热线解决方案以12345接线会话、工单处理、接诉即办、指挥调度、调查回访等数据为基础，结合GIS地图信息，对时间、区域、事件、网络、业务类型等维度进行组合、叠加进行展示，便于快速定位事发地址，直观展示市民营商反映问题，管理者及相关单位、部门可以实时洞察12345业务处理情况，实现事件办理的实时动态监管，科学开展专项整治并加强管理。

中科汇联12345智能热线解决方案提供与智能大屏的对接，通过智能大屏实时呈现12345热线服务中心排队数、接通量、进线量、服务水平走势、不同队列占用率等不同维度数据。让复杂的数据简单化、直观化，协助管理者全面直观的可视化了解团队的运营和业务处理状况，同时设定关键指标风险阈值，实时预警提醒管理者，以便及时作出调整和优化。

中科汇联12345智能热线解决方案基于政府“吹哨报到”的工作机制，增设指挥调度功能，对于需要多部门协同处理、现场处理的事件，方案结合POC设备，实现基于智慧大屏标注事件坐标、指挥网格员或其他工作人员道场、观察现场环境、远程指挥现场处置，处置情况反馈、事件回访等全流程一体化闭环式的接触联动机制，有效提升了便民服务的执行力和执行效果，提升政府形象，使市民营商对政府更满意。