伴随着政府网站的建设与发展，网站绩效评估是推进政府网站绩效提升的重要力量。绩效评估工作的开展不仅能够全面摸清网站建设和应用状况，更有助于总结经验和不足，不断推进政府网站持续改进和优化。自2002年以来，我国政府网站绩效评估工作已经连续开展了8年。8年间，政府网站绩效评估始终倡导政府网站建设的先进理念和最佳实践，根据政府网站的发展阶段不断调整、改进评估的方式和内容，推进政府网站的逐步完善，因此，深入研究并不断完善政府网站绩效评估，既是适应政府网站发展对绩效评估工作的要求，也是加大促进政府网站建设作用的体现。

　　一、政府网站绩效评估工作主体及模式研究

　　对政府网站绩效评估工作主体和模式进行研究，有助于总结绩效评估工作的思路和理念，对充分认识政府网站的建设与发展路径具有重要意义。结合我国行政管理体制特点和政府网站建设实际情况，绩效评估工作主体及模式可以概括为“四类主体、三种模式”。

　　（一） 绩效评估工作的主体及模式

　　1、 四类评估工作主休

　　在我国，有4类主体能够发起或组织实施政府网站绩效评估，分别是政府信息化主管部门、行政主管/效能监察部门、第三方机构和网站用户。各类评估主体发起的绩效评估工作的侧重、优势和局限性各不相同。

　　（1）、政府信息化主管部门

　　1、 侧重点。评估内容高度关注政府网站技术平台建设，以完善技术平台建设和推广应用为目标，通过信息技术的应用推进政府职能转弯和管理创新。

　　2、 优势。能够推动政府部门快速地建立起政府网站的技术平台，为行政职能网上运行提供基础支撑和保障。

　　3、 局限性。受信息化主管部门职能所限，难以高效协调各行政业务部门。因此不利于统一推进网站资源建设和维护工作，不能满足政府网站长期发展对内容资源的需求。

　　（2）、行政业务主管部门/效能监察部门

　　1、 侧重点。评估内容以网站内容建设为重点，将政府网站作为展现政府效能的窗口。关注网站内容对政府行政职能的覆盖，以期推动政府网站建设与行政效能建设相结合。

　　2、 优势。能够对政府行政业务资源进行统一，高效的协调，快速有效地丰富网站服务内容，规范服务形式。并通过对网站的效能监察推动政府行政效能的提升。

　　3、 局限性。由行政业务主管部门/将能监察部门发起的绩效评估，更多地从内部视角出发关注政府网站对行政管理效能提升的推动促进，而从外部视角，即满足用户的意识相对薄弱。

　　（3）、第三方机构

　　1、 侧重点。基于用户视角和网站建设的自身规律，对网站内容、服务效果进行全方面的评估。

　　2、 优势。第三方机构的评估过程专业性较强。同时，评估视角既能代表用户诉求，也能体现政府主管部门的意志。评估结果公共客观，并能基于评估结果为政府网站建设提出专业性的意见建设。

　　3、 局限性。不具备采集网站技术建设和行政效能等相关内部工作数据的优势，评估工作快速广泛地发挥引导作用需要借助政府主管部门推行。

　　（4）、网民用户

　　1、侧重点。网站服务内容是否实用，服务形式是否人性，服务效果是琣满意。

　　2、优势。代表了对政府网站发展和应用水平的最高需求，能推动政府网站真正地成为转弯政府行政职能和满足公众需求的平台。

　　3、局限性。由于 用户的分散性和难以组织，用户为主体的评估存在工作难度大和工作量较大的问题。需要依靠各政府网站建设部门的自觉性、自发地组织、鼓励、引导用户网站的评估，从而根据用户满意度、需求与使用习惯的变化，推进政府网站的持续改进。

　　可以看到，上述4类主体发起的政府网站绩效评估中有着非常鲜明的特征。首先，评估视角具有相异性。前两类评估主体更多地从政府内部资源建设的角度出发开展评估，而后两类主体则更多地从外部应用效果层面对政府网站的应用发展水平进行评估。其次，评估目的具有相异性。信息化主管部门发起评估的目的是解决政府网站平台有无的问题和基本功能完善的问题；行政业务主管/效能监察部门发起评估的目的是通过网站功能 建设，最终实现行政管理和服务效能的提升；而用户和第三方发起的绩效评估更多地关注网站对用户的需求的满意度，目的是希望推动政府服务水平稳步提升。

　　2、 三种评估模式

　　评估模式即评估主体开展工作的方式方法。按照评估发起者和组织者的身份特征以及评估目的，评估模式可以分为内评估、外评估和内外评估相结合等3种模式。

　　（1）、内评估模式

　　政府网站内评估模式通常是由政府部门发起和组织的对政府网站建设情况进行评估的模式，带有较强的工作检查色彩。这种评估模式通过对政府网站的资源（包括技术资源和内容资源）建设情况进行评估，以此来推动国家相关工作部署落实。结合前部分对评估主体的论述可以看到，发起内评估的主体通常为信息化主管部门或行政业务主管部门/效能监察部门。

　　（2）、外评估模式

　　政府网站外评估模式则通常是由用户、第三方机构发起和组织的对政府网站应用效果情况的评估方式。可以看到。这种评估模式对政府网站的后台资源建设关注度不高或没有关注度，而网站的实际服务效果及提升情况则是其评估重点。

　　（3）、内外评估相结合模式

　　内外评估相结合模式是在内容方面综合了上述两种模式的评估要点，而在实施方式上则表现为信息化主管部门或行政业务主管部门/效能监察部门委托第三方评估的形式。国际上电子政务发展水平领先的国家比较广泛地采用了这种评估模式。我国也长期通过内外共评的方式推进网站建设。由于在内容上既综合考虑了政府网站内部资源的建设情况，也纳入用户对网站引用效果的评价，内外评估相结合模式比较好地将政府网站建设支撑行政效能建设和服务公众两种理念融合，也将不同评估主体的优势比较完善地融合起来。

　　（二）、政府网站发展各阶段的评估方式选择

　　从前述对政府网站绩效评估主体、模式的对比研究可以发现，在政府网站不同发展时期，应基于发展的主要要求和目的采用相应的评估模式，以此才能最大限度地发挥绩效评估工作的促进作用。

　　1、 政府网站发展阶段

　　我国政府网站发展阶段按照由低到高的顺序，可以分为技术导向、内容导向和服务导向3个阶段。在不同发展阶段，政府网站的建设目标和核心工作任务均有区别，并体现出政府网站从低到高的动态发展历程。

　　（1）、技术导向阶段

　　在技术导向阶段，我国政府网站建设目标是快速提升政府网站的普及率，基本形成政府网站初步 的层级体系，其核心任务之一就是加快政府网站平台建设，重点解决政府网站系统平台的有无问题。

　　（2）、内容导向阶段

　　在内容导向阶段，我国政府网站建设的目标是最大限度丰富政府网站的信息和服务，并通过政府网站建设不断提升行政效能。其核心任务是丰富网站内容，规范服务形式，建立保障机制。

　　（3）、服务导向阶段

　　在服务导向阶段，实现政府网站全面人性化服务是其发展的最终目标，其核心任务是深入挖掘用户服务需求，提升政府网站的人性化和专业化程度，提升用户满意度水平。

　　2、 各发展阶段的评估作用力

　　结合政府网站发展的主体和模式，在政府网站的不同发展阶段，各类评估方式应具备相应的作用力。各类评估主体在政府网站不同发展阶段的作用力参见下图.
　　

　　（1）、由信息化主管部门发起的内评估

　　这种评估方式在政府网站发展的全过程中都会产生推动促进作用，而且往往最先开展的政府网站绩效评估都是由信息化主管部门发起的对网站技术层面的评估。从政府网站整体发展历程来看，虽然这种评估方式能长期对网站技术功能的完善起促进作用。但随着服务内容建设、服务效能提升成为网站工作的核心任务，由于其评估主体的职能所限，评估工作的作用力也在不断减弱。

　　（2）、由行政主管/行政效能监察部门发起的评估

　　虽然这种评估方式启动实施相对前者较晚，但对政府网站建设能保持长期的、较强的作用力。这种评估方式 对政府网站建设促进作用力的顶点基本在内容导向阶段的中期出现。在这一时期，由于各级政府部门基于内部视角加强网站内容建设，提升行政管理效能的需求达到了最高峰，这种由内评估方式的推动促进作用相应实时地、最大限度地发挥出现。

　　（3）、由第三方机构组织开展的评估

　　此种评估方式在政府网站内容导向阶段的作用力也达到了最高峰，并且在服务导向阶段对政府网站的促进作用依然强劲。不过，这种评估方式作用力的最高峰出现在内容导向 阶段中后期。这主要是因为这一时期政府网站内容建设理念的转变升华，内部行政管理效能建设和满足公众服务需求理念并重，先前以技术应用促行政效能的建设思路逐渐转变为以用户需求促行政效能的理念，同时，对网站建设、行政管理等方面的专业性要求，也使得第三方评估的作用力在此时行到凸显。

　　（4）、以用户为主体的评估

　　以用户为主体开展评估的前提是政府网站发展进入到一个相对高级、成熟的阶段。只有在政府网站技术平台充分完善、服务内容比较丰富全面、网站认知度达到较高水平之时，来自分散在互联网各个角度的用户的评价、评估结果才能被政府网站充分重视和理解。政府网站的核心价值——为用户提供高满意度的公共服务，使政府职能转变的目标与满足用户需求高度统一，在这个时期也将通过以用户为主体的外评估得以实现。

　　综上所述，在政府网站发展初期，信息化主管部门对网站发展的指导和评估作用力是最为显著的，对搭建和夯实政府网站基础平台，促进行政职能的网上运行具有非常明显的积极作用。在政府网站内容建设的关键时期，来自行政业务主管部门和效能检察部门的指导与推动，与第三方机构的专业、用户视角评估，很好地体现了政府网站建设应服务行政职能转变，满足公众服务的两层意义。因此，这两类评估主体（行政业务主管部门/效能监察部门、第三方机构）的共同评估能够全面体现电子政务建设服务和管理理念的融合，推动服务型政府建设；而在政府网站发展的高级成熟阶段，代表用户或完全由用户实施的评估方式则成为推进网站持续发展的必然选择。

　　二、中国政府网站绩效评估工作回顾及发展趋势

　　我国自2002年启动政府网站绩效评估工作以来，已经走过了8年的发展历程。8年评估工作的开展，对国政府网站建设起到了非常明显的推动和促进作用，成就了当前政府网站发展的良好态势。回顾和展望政府网站绩效评估工作，既是对以往工作的总结和回顾，也将为政府网站下一阶段的建设提供指导。

　　（一） 、工作回顾

　　1、第一阶段

　　2002年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》，明确提出了政府网站建设的工作部署。在中央精神的指引下，各级政府的网站建设工作全面拉开，我国政府网站建设也进入到技术导向阶段的关键时期。为探索政府网站建设方向，更好地推动网站建设。国务院信息化工作办公室部署并启动了政府网站绩效评估和研究工作。2002年至2003年期间，国务院信息化工作办公室围绕政府网站平台、技术功能建设等方面，开展指标体系的研究和发展现状内部检查工作，以期反映各级政府落实网站建设工作部署的进展情况，并为网站深入建设提供意见和建议。

　　在评估工作的推动下，我国政府网站在2002年到2003年期间取得了以下几方面的建设成果：第一、各级政府对政府网站建设的重视程度大幅提升，一些地方，部门网站的工作机制初步建立；第二、政府网站拥有率快速提升，网站基础平台初步完善；第三、初步总结并提出了政府网站技术功能建设的基本要求，对网站技术层面的建设起到了指导和推动作用。

　　2、第二阶段

　　2004年至2008年期间，我们政府网站发展的环境形势出现了本质性转变。第一，服务型政府理念的提出、公众服务意识和权利意识的不断成熟，不仅对政府网站的技术功能提出了更高的要求，也要求网站在内容资源和应用效果方面实现根本性的优化提升。第二，政府网站拥有率快速提升，网站技术水平基本完善成熟，而下一步发展思路和网站功能定位亟待明确。这种发展形势也反映出，2004年至2008年正是我国政府网站由技术导向发展阶段过渡到内容导向发展阶段的重要时期。

　　作为全国信息化主管部门和综合协调部门，原国务院信息化工作办公室在这段时期进一步加大了政府网站绩效评估工作的力度。2004年首次在全国范围内开展拉网式的绩效评估工作，覆盖了部委、省、地市和区县政府网站，由此建立了政府网站评估对象体系；并通过召开绩效评估结果发布会的方式，向各级政府宣贯网站建设思路和理念，共享交流建设经验。在评估模式方面，我国开始采用了内外共评的模式，原国务院信息化工作办公室、工业和信息化部先后委托中国软件评测中心从第三方角度开展评估和研究工作。在评估内容方面，由于第三方机构的参与，由前期以网站技术建设和内容资源建设并重的评估内容体系，逐步过渡到后期以网站内容资源建设和保障、服务功能人性化为主体的评估内容体系，体现了对服务型政府理念的实践和对公众诉求的满足。在评估方法方面，从2007年起启动了日常监测和用户调查工作，以此促进政府网站资源保障机制建设，更好地满足用户办事服务需求。

　　2004年至2008年的绩效评估工作推动我国政府网站顺利实现了由技术导向发展阶段向内容导向阶段的过度，在政府网站技术建设与内容建设方面取得了如下成就：第一，政府网站层级体系基本建立，网站功能不断完善。截至2008年底，部委、省和地市政府网站的拥有率分别达到了96.1%,100％和99.1％，面向社会公众提供办事服务的网上平台体系建立健全。第二，统一了政府网站发展方向与思路。在研究和评估成果的基础上，总结提出了“三大定位”、“发展阶段”等网站建设理念，明确了全国政府网站发展的基本思路柜架。第三，提升了政府网站的行政服务效率和服务质量。绩效评估工作提升了行政业务部门对基于网站提供便捷、优质服务的重视程度，行政效能和服务质量有了很大程度的提升。

　　总体来看，到2008年为止，我国政府网站成功地由技术导向阶段过渡到内容导向阶段，并已经在新阶段建设探索中取得了初步成果。在这个过程中，由原国务院信息化工作办公室、工业和信息化部等主管部门，以及中国软件评测中心等第三方机构共同开展的政府网站绩效评估工作起到了推波助澜的作用，成为政府网站发展不可缺的要素

　　（二）发展趋势

　　目前，我国政府网站正处于内容导向的关键阶段时期，综合行政管理体制改革要求和用户实际需求强化网站内容建设，推进电子政务发展与服务公众紧密结合的步伐越来越快。对政府网站绩效评估而言，由信息化主管部门发起的内部评估，已经达到了对网站技术建设的工作目标，其推动网站建设的主要历史使命基本完成。在科学发展观和建设服务型政府理念的指导下，政府网站绩效评估工作的重点已经完全转移到网站内容建设对提升行政效能、满足公众需求的方面。因此，由行政业务主管部门/将能监察部门和第三方机构发起的，从内部业务资源建设与保障、以及从外部关注和满足用户需求角度实施评估的需求越来越迫切。同时，从最大限度发挥绩效评估各类主体和评估模式优势的角度出发，由行政业务主管部门/将能监察部门和第三方机构共同承担实施评估工作，将形成对推动政府网站长期持续发展的合力。因此，在当前及未来的很长一段时间内，以行政业务主管部门/将能监察部门和第三方机构为主体共同开展的政府网站绩效评估工作，将是建立服务型政府网站的发展趋势和历史选择。

　　更加长远来看，我国政府网站将进入到服务导向发展阶段。届时，政府网站将实现全面人性化服务，电子政务发展与公众实际需求高度吻合。而以用户为主体或代表用户视角的第三方机构评估将成为政府网站绩效评估工作的主体模式，推动政府网站紧贴用户的办事服务需求，不断完善服务内容和功能，最终达到全面满足社会公众服务诉求的最终目标。