政府热线智能客服解决方案

方案概述
为了方便市民和企业进行政务咨询、投诉举报,全国各级政府职能部门大都开通了12345咨询投诉热线,在解答政务服务相关问题,进度及结果信息查询,接受监督、投诉举报等方面发挥了重要作用,提升了政务服务水平。由于原有12345政府热线普遍采用传统的人工方式,同时也存在着诸多问题:
• 人工方式,人手有限、工作效率低、信息协作共享能力差、人工成本高;
• 缺乏统一的服务标准,不能显现政府服务的快捷化和专业化;
• 工作时间有限,不能提供7*24小时全天候的服务;
• 服务过程无法监督监控,不能进行有效的统计分析,缺乏考核评价机制;
• … …
中科汇联充分运用现代通信技术、计算机技术、人工智能技术等,打造综合型的12345政府热线智能客服平台,将自助语音服务、人工服务、知识信息资源紧密连接在一起,充分整合现有政务服务信息资源和公众反馈信息资源,对资源进行统一协作和共享利用,进而优化服务流程,统一服务标准,提高服务效率,提升服务水平,真正做到实时、便捷、高效、智能、可控。
总体架构
中科汇联在系统的整体架构设计上充分融入当前提倡的“互联网+政务服务”特色,实现“线上线下、软硬一体”的综合型政府热线服务平台,构建全省统一,覆盖市、县的统一接入、统一转办、统一输出、统一监督、统一考核的政府热线智能客服功能体系。
全媒体受理:包括热线电话、Web端、移动终端、微信、微博、APP等多渠道的统一接入。
应用层:采用自助语音、文本智能问答、人工、转工单等方式对外提供服务。
智能交互层:包括语音转换与输出引擎、语义理解理解引擎、语音识别引擎。
支撑层:为前台应用提供支撑的智能客服系统功能,包括语音支持、智能问答、人工客服、工单管理、知识管理、流程管理、数据统计、系统管理、接口管理等模块。
数据层:包括基础知识库、专业知识库、交互数据库以及语言语义库,文本数据库都可以通过转换,形成语音库,是语音输出的基础。

功能设计
用户通过各种接入渠道输入语音或者文本信息,通过交互平台以语音导航、人工客服、智能问答等方式进行接待,根据咨询的业务分类(办事咨询、查询、投诉、建议)进行转接到相关业务知识库、相关业务部门(包括交通、房管、教育、医疗、社保、工商等)人工及工单,根据具体情况,以语音、智能问答的方式进行实时回复,以工单的方式进行延时回复。具体流程设计如下:

前台工作机制

后台处理机制
12345政府热线智能客服系统是集语音、短信和数据为一体的综合服务系统,系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。中科汇联支撑功能模块包括智能问答及语音支持模块、人工客服及工单管理模块、后台管理模块、数据统计模块。
• 智能问答及语音支持模块
智能问答及语音支持模块即实现12345热线电话与智能问答知识库的对接功能,并支持知识库以语音的形式输入。输入端配合12345热点电话呼叫中心的语音导航功能,主要包括为人民群众、企业拨打的电话来访提供语音提示,为用户选择服务内容提供导航,并输入电话事务所需的数据,通过电话拨号键盘输入的信息的方式进行传递,传递的信息通过后台的知识资料进行反馈,以将文本转换成语音的方式进行输出,实现对中科汇联智能客服软件知识数据库等信息资料的交互式访问,可进行法律法规查询、办事指南查询、咨询投诉查询等业务功能,丰富知识输出范围,更广泛的解答问题。
语音支持部分包括爱客服的语音识别引擎(ASR)和语音合成引擎(TTS),采用自主知识产权的DNN机器学习算法实现。语音技术、自然语言理解、语义表达式、深度神经网络联合清华大学、北京大学、哈尔滨工业大学联合研制开发。
• 人工客服及工单管理模块
当语音引导和问答无法提供准确服务,或用户要求转人工处理时,支持将本次会话的全部信息传递给人工座席,系统也可以针对无法应答的问题进行转人工处理。
支持语音问答+人工+工单的三位一体的12345政府热线客服体系,该功能主要实现前后台以及后台与后台的转人工管理功能。使用人工客服用户需在分组中被分配,前台用户与客服人员或自助语音进行对话时客服人员可以使用人工客服功能,用户在前台点击“转人工”按钮时、或达到系统设定需要转人工的条件或业务人员主动进行人工干预时,达到转人工条件。
在客服间传接任务,对于业务人员也无法解答的问题,可通过工单管理创建工单,即产生了工单任务,通过对工单的流转,处理实现对前台疑难问题的答复。
• 后台管理模块
负责中科汇联爱客服后台系统的展示、知识库的上传、入库、梳理等、流程管理、渠道管理、系统用户管理,角色管理等。知识库作为智能客服系统的重要组成部分,负责知识的快速创建,批量导入和导出,知识分类和修改等便捷功能。流程管理实现对转派流程的定义管理。渠道管理实现对接入渠道的对接管理。
• 统计分析模块
数据统计模块对于用户基本信息、对话评价、办理情况进行管理。统计方式分析可以根据天、周、月、季度或者任意时间进行。可以实现整体分析,也可以单个业务分析,实时或者延时(缓存系统redis和消息队列activeMq系统在此使用)的统计分析等。
针对热线电话模式,系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。坐席可以灵活地自定义统计内容,为政府机构的决策提供权威有效的统计数据。

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