企业服务机器人解决方案

方案背景
随着移动互联网时代的到来,企业的网络服务营销开始增大,业务咨询量增多,这就给信息管理和服务带来全新的挑战,传统的呼叫中心、客服中心难以满足用户的需求,导致客户流失、客户服务部门运营成本居高不下,已经面临无法承受之重。
基于在政府、企业、金融等行业的多年行业经验积累,中科汇联采用多种人工智能技术,专门针对企业特定领域,成功开发出智能机器人系统。系统支持自然语言人机交互,支持面向互联网、微信、移动APP等全渠道,采用智能机器人+人的服务模式,在提升客服系统工作效率和用户满意度的同时,降低客服系统的运营成本。
系统功能解决方案
智能机器人客服:
• 全渠道接入:支持PC互联网、移动互联网、微信、APP等渠道。
• 智能推荐:能够根据用户的不完整输入智能推荐可能咨询的问题;能够根据用户已咨询的问题智能推荐可能需要咨询的问题。提高用户对话咨询的效率,提升用户体验和满意度。
• 多轮对话和场景引导:智能机器人对上下文进行智能分析,基于用户问题进行智能反问和多轮对话,引导用户进行咨询和对话。
• 语义理解:超越关键字检索,智能理解包含同义词、停用词、百姓体、倒装等成分的复杂语句,提升对话准确率。
• 智能生成相似问题:根据标准问题智能生成上百种相似问题和相似问法,降低系统知识库管理的工作量,提高对话准确率。
• 知识学习:能够自动识别并记录未知问题,人工监督、审核机器人学习。知识学习效率高、学习结果可控性高。
• 集成搜索引擎:与搜索引擎集成对接,智能搜索网站、工单系统等数据,自动推荐相关问题答案,充分利用已有数据,节省大量人力物力财力。
在线人工客服:
• 用户信息:对接CRM系统、订单系统等,用户信息一目了然。
• 快捷回复:常用语自定义编辑,通过鼠标点击快速回复,提高工作效率。
• 文档传送:用户与人工客服之间互相发送文字、图片、PDF文件等附件。
• 对话转接:当前问题无法回复,转接至其他客服,同步对话记录。
• 处理工单:快速生成工单,支持工单指派与进程跟踪,保留对话记录。
• 知识检索:一键快速检索用户问题知识,提高回复效率。
智能机器人客服+人工客服:
• 智能转接:智能机器人无法回答用户问题时,智能转人工客服,同步对话记录;
• 机器人辅助人工客服:人工客服工作时,智能机器人快速推荐可能的答案,辅助人工客服,提升人工客服工作效率。
在线客服质检:
• 回复质量质检:对人工客服的服务用语、服务忌语等进行质检;
• 自动质检+人工审核:系统自动筛选问题对话,人工审核确认。也可由系统自动完成全部质检工作。
• 质检评分与报表:系统自动对人工客服质检进行量化评分,支持按时间、按坐席导出质检结果报表。
完备的数据统计分析:
• 机器人客服数据统计分析:机器人回复准确率、回复数量等数据统计分析。
• 人工客服数据统计分析:人工客服工作效率、工作量、满意度等数据统计分析。
• 对话与访客数据统计分析:热点问题、对话类型、接入渠道、用户访问习惯等数据统计分析。
• 工单数据统计分析:工单总量、已处理工单、工单处理时长等数据统计分析。
• 访客记录:自动记录全部用户对话记录,支持按时间、来源、用户、内容等筛选查看。
典型案例
方正集团全渠道智能云呼叫中心、易宝支付智能客户服务平台,昆仑银行智能客服机器人、河北省智能政务综合服务平台。

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