智能质检解决方案

方案背景
随着互联网尤其是移动互联网的快速发展,几乎所有的企事业单位均具有各自的互联网展示与服务的信息化平台,涉及PC网站、移动网站、微信等多种渠道。而在线人工客服是企事业单位为客户提供服务的不可或缺的重要环节。
服务质量与工作效率是评价在线客服系统的重要指标,对在线人工客服工作人员的服务工作作出科学、准确的评价一方面是对在线人工客服工作的考核,另一方面也推动在线人工服务人员的服务质量和工作效率。
传统的在线人工客服质检工作,由于采用全覆盖式的方式进行质检,在线人工客服质检工作的时间成本和人工成本极高,几乎与一线人工客服团队成本相同;此外,采用抽检的方式进行,由于不能做到全覆盖,给在线人工客服工作人员以侥幸心理,为服务质量和工作效率留下隐患。
中科汇联智能质检系统,覆盖在线人工客服和客户的每一句对话,采用智能自动质检+人工审核的方式,辅助提升在线人工客服系统的服务质量和工作效率,对人工客服工作作出全面、准确的量化评价。
系统功能解决方案
在线客服智能质检系统范围囊括人工客服服务质量、服务态度两大质检维度,深度挖掘客服对话数据,采用智能化自动质检+人工审核的组合方式,自动生成质检考核报表。
• 全覆盖:智能质检系统覆盖在线人工客服与用户的每一句对话,完全覆盖,无遗漏。
• 服务质量质检:对人工客服的响应时间、单问题会话轮数等进行质检考核。
• 客服素质质检:对人工客服的服务态度、服务禁忌语、服务用语是否规范进行智能质检考核,自动发现问题对话。
• 自检方式:系统可通过设置设定各维度智能质检的质检方式,分为自动质检和人工审核质检。
• 自动质检:基于人工智能技术,对人工客服与用户对话进行智能分析,自动发现每一次对话的问题,自动进行量化评分评价。
• 人工审核:系统对人工客服和用户的每一次对话进行智能分析,发现问题对话,并将问题对话智能筛选、分类,提交客服质检审核人员进行人工二次审核。
• 自定义设置:根据不同客服系统的工作侧重点和实际问题,自定义设定质检方式和评价指标。
• 考核报表:系统自动生成质检考核报表,采用图文方式展示,一键导出考核报表。
优势与价值
• 智能化:系统基于度神经网络算法,智能分析人工客服对话内容。
• 全覆盖:全面覆盖人工客服与用户的每一次对话,全覆盖,无遗漏。
• 低成本:系统自动分析人工客服对话内容,节约大量的人工成本。
• 个性定制:根据各客服系统的工作重点和特点,进行个性化设定与定制。

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