智能呼叫中心系统解决方案

方案背景
客户服务系统是支撑客户服务部门的重要的信息系统,当前,随着社会发展节奏的加快,大量的咨询工作如约而至,并具有访问量大、访问集中、重复问题多发、个性化问题突出等特点。单独采用电话人工坐席提供服务,难以满足用户的咨询服务需求,尤其在高峰期,更是导致大量的坐席溢出现象发生。
智能呼叫中心采用智能机器人+人的服务模式,实现“自助+智能+人工”三层的服务模式。智能呼叫中心取代原有传统呼叫中心系统,通过智能机器人语音识别,智能区分用户需求,在线综合客服系统应用智能机器人+人协作提供互联网在线咨询解答服务,智能机器人无法解答的问题智能转人工电话坐席。本系统期望达到提升用户体验,拓展渠道服务能力,缓解人工服务人员工作压力,降低电话客服系统运营成本的目标。
系统功能解决方案
• 智能CTI:对用户语音信息进行智能识别,智能分配给智能机器人坐席和人工电话坐席;
• 语音识别:基于智能降噪、回响消除等技术,智能识别多种环境下用户语言所表达的意思;
• 语义理解:基于AiKF语义理解引擎,智能理解相似问法、倒装、省略等多种复杂句式的语义;
• 多轮对话:根据用户对话内容,引导用户进行咨询,智能反问用户可能要咨询的问题,锁定用户根本需求;
• 语音合成:运用语言学和心理学理论与技术,通过神经网络设计,基于情感计算技术,输出包含情感的自然语音流;
• 智能转人工服务:智能机器人电话坐席无法解决的问题,智能转接人工电话坐席;
• 智能学习:智能记录、分析、学习未知问题,知识学习高效、可控;
• 数据报表:用户对话习惯、对话数据挖掘、用户需求热点问题等多维度数据报表统计分析与数据挖掘。
优势与价值
• 智能化:智能理解用户多种问题问法,根据用户回答,提供智能反问。
• 高并发:接口优化、集群化系统部署,高并发,高可靠;
• 智能机器人+人工服务模式:智能机器人解决通用问题,人工坐席解决个性化问题,大范围降低人工客服工作压力和客服系统运营成本。
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