中科汇联游世学:AI应用将带来成本与价值变革,这是一次降维打击
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  2017年5月16日,由枣庄市人民政府主办的第四届山东省互联网大会在枣庄市会展中心开幕,亿欧承办了 人工智能 专场,分享嘉宾包括中科院-自动化所研究员-宗成庆教授、亿欧-联合创始人-王彬、百度- 云计算 事业部总监-闫东、 中科汇联 -董事长- 游世学 、翼菲自动化-研发总监-孙同亮、好买衣-联合创始人-谭宏冰、云从科技-联合创始人兼CEO-姚志强、英飞尼迪-山东基金总经理-丁晓波、博云视觉-创始人-陈杰。

  

  

  

  ▲中科汇联董事长游世学分享《客服机器人与人工智能》演讲

  以下是中科汇联董事长游世学的分享内容:

  

  

  我来自中科汇联,是在中关村成立的软件企业,在企业级搜索做了十几年,是这个行业的领军企业。我们和清华、北大、哈工大有三个联合实验室,来做人工智能的研究和研发。在这里面我们自己推动了一个基于在云和处理的服务于几块,一块是智能客服,就是机器去替代简单重复的一些客户服务,推动是交互网卡和大脑的结合。

  在2016年,出现很多事情,人工智能整个产业和行业迎来了一个突飞猛进的发展。在这个发展过程中大家都已经知道,有阿尔发狗和李世石的大战,在这个比赛的前后,所有的人、媒体和相关的评价,发生了一个180度的变化。大家在这个过程中要想,为什么会产生这个变化,这个变化核心的是什么,背后究竟发生了一些什么?

  如果把视线看的更前一点,比如说飞机,飞机的发明不是因为飞机学会了扇翅膀,因为扇翅膀一直没有飞到天上。后来从空气动力学里面知道,飞机通过这个方式可以飞到天上,而且现在飞机比鸟飞的要快很多。

  

  

  人工智能在这里面也是因为有来自于新的算法,深度学习,深度学习也是借鉴了人的仿生学的基本的神经网络和神经网络的模型来做计算。用我们的大脑来讲,把它剖开以后,每个人的大脑是861个神经元,神经元之间的联系,就是我们的算法和节点。这是今天在人工智能的发展过程中产生的一个大的结构变化。

  在这个变化里面,我们觉得迎来了一个新的时代,就是体力和脑力的劳动者的新的更替。从简单的替代,就跟李开复说,如果五秒之内能够人搞定的事,机器也能搞定。五秒之外,可能以后再说机器搞不搞得定。大家可以看到很多事情和工作基本是来自于五秒之内的,就是浅层的思考。但是我们还有很多一些是来自于五秒之外,可能需要深层的思考,那些我们在人工智能还需要更多的探索。 因此这个时代我把它定义为一个新的生产力时代。

  如果我们再回顾一下人类社会整个发展的历史和进程可以看到,我有一个观点是说,人类社会经历了几个维度生产力的变革,从人的远古,到铁器工具时代,是物质一个维度;再蒸汽机时代,这是一个二维时代,能量与物质的二维生产力;而今天,我们有物质加能量,还加上了智慧,包括人的智慧与机器智慧,就是所谓的三维生产力。三维生产力会带来一个全新的革命和变革,这是我们遇到的一个时代。

  

  

  在这个时代过程中,我认为人工智能离什么行业变现比较近,我们就应该做什么。 因为我们不能像大公司一样,可以烧几十亿美金。虽然我2012年跟清华建联合实验室,那时候也很早,但是在这个过程中我们还必须要让它快一点变现。

  于是我们就选到( 客服机器人 )这样一个行业。因为这个行业呼叫中心的座席增长,人的劳动力在下降,离职率很高,环境比较差,而其中的问题能否用人工智能来解决呢?所以我们做了这样一个工作。现在大家可以看到,在这个行业里面有一个基本的情况,本科生不愿意从事这个行业了,招不到,专科生现在也很困难。所以,面对这个行业需要有新的技术、方法和新的东西,来为这个行业做服务。

  我们推动了一个传统的呼叫中心+AI模式之后,它称为了一种新的交互中心。 在这里面变成真正的 机器人 +人,形成新的客户和服务的体系。但是这个体系产生了一个从人工座席到人和机器的座席,从传统的成本中心和利润中心整个体系和结构大的变革和变化。现在我们的平台上面有1.5万家企业在用,实际每个企业都可以用它,它可以在一定程度上替代人工。

  它给企业会带来大量的成本和价值的变化。 因为在这个变化过程中大家可以看到,作为一个AI to B的服务,其实也就是B to B to C。我们基本的判断,只要你这个企业是2C的,这个产品对你是刚需,因为它给你带来的成本的下降和服务的提升,产生了价值。

  

  

  它基本的方法是,所有的回复都先用机器来对接,用机器人回答;用机器回答不了,再转到人工。毕竟现在还是有很多事情机器搞不定的,或是需要人工做,这是毫无疑问的。 人工智能在这个当中的好处是,如果人解决了的问题,机器可以继续学习,下次出现类似的问题,就有了解决途径,这是一个不断的学习和循环的过程。

  在这个知识库和体系上面,人工智能只要掌握基础和通用的知识,你只要把问题答案告诉它,它就能融会贯通了。而如果有500个问题要培训一个人,必须在一周之内掌握问题的回答,我想对每个人都是很困难的一件事。但是哪怕变成5万个问题,对机器来讲同样一点都不困难。所以这就是我们说的, 服务在这个领域里面人工智能带来的真正的意义和价值,它可以互补我们人脑的缺点和缺陷,来形成人机协同新兴的服务业态。

  它还可以提供个性化的服务和处理来去满足不同的需求。 后面不同的维度,47项不同的数据和不同的维度,分析所有用户的行为。我们基本的出发点是说,客户服务之后,机器能够懂你的会话、和你沟通;沟通之后自然就了解了你,也就会向你推荐产品。所以服务和营销是一体二面。

  在这个过程中我们看到,从客服里面如何最后形成一个闭环,如何更好的服务到每一个用户,和每一个客户,这是这个产品从机器人,从助理,从绩效,到画像,形成整个服务闭环。

  我们2012年和清华建立一个联合实验室,做语言和生物学习,后来跟哈工大成立实验室,做NLP这一块,2015年跟北大做第三个联合实验室,做情感计算。 在这里面也形成了我们所做事情,专注在自然语言,形成了这样的体系,从语言的识别,到语义的理解,到语音的合成。

  核心我们专注在机器上面,我们是2B的企业,和2C不一样,所以在这里面更多的是把它做到垂直的行业。 因为在自然语言里面大家还会有一个不一样的,跟每个人一样,你从事一个职业和岗位,那个职业岗位是有专业要求的。所以专业要求的职业和岗位,这里面是一个限定领域的知识和限定领域的人工智能,我们核心是干的这件事,在限定领域的人工智能上面如何做。

  在硬件方面,我们设计制作了一款板卡,为了能够通过语音和一些麦克风阵列,在具体的场景上更好地连接人和机器的对话,在 智能硬件 相关的行业里面就可以直接使用了,方便应用到具体的行业。

  远程视界集团已经在用我们的板卡,我们的语义理解,加讯飞的语音,做远程医疗相关的内容。还有像康力优蓝、穿山甲,这些机器人的大脑核心处理基本都是我们的系统在提供。其实还有更多的场景,不管是我们客户服务和呼叫中心,虚拟的机器人,还有各种硬件的机器人,以及和物联网的结合,在这里面形成服务都有更多的可能。

  最后我想说,人工智能发展会迎来一个让我们想象不到的世界,这个世界只会让我们变得更加美好。我们有更好的期待,我们将重新定义我们的生活。

  谢谢大家。

  注:本文作者李基祥,来源:亿欧

  

  

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