央视等知名品牌选择、副总理点赞好评,它上线仅仅一年多
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导读

目前,SaaS客服市场,仍处于群雄混战的局面,产品同质化严重,要摆脱低水平的竞争,Ai(人工智能)和Bi(商务智能)很重要,尽管这会耗费大量的人力、财力,但是只有走对路,加上一定的技术积累,才有机会成为“独角兽”。

随着互联网C端用户红利的瓜分殆尽,企业级服务市场成为新的“风口”。根据艾瑞分析师的预测,到2020年企业级服务市场的规模或将达到万亿级,作为垂直领域的在线客服市场的规模至少也在千亿级,这其中SaaS客服将进入高速增长时期,成为在线客服发展的主要方向。

在美国,成立于2008年的SaaS客服提供商Zendesk,2014年在纽交所上市,目前市值超过25亿美元,成为SaaS客服市场名副其实的“独角兽”。

在中国,SaaS客服市场尚处于群雄纷争的局面,谁都想成为中国的“Zendesk”,这其中以全渠道智能客服解决方案杀入市场的爱客服,表现尤为抢显。

在服务用户数方面,上线仅1年多的爱客服目前已经服务用户超过12000家,覆盖政府、电商、媒体、教育等众多行业,像央视、易宝支付、民生银行等知名企业都是爱客服的用户。

在产品智能化方面,爱客服和清华、北大、哈工大分别建立了Ai联合实验室,为爱客服提供Ai技术支持,其研发的作诗机器人是中国首个通过图灵测试的作诗机器人,且得到国务院副总理刘延东视察好评,技术实力可见一斑。

中科汇联董事长游世学向刘延东副总理介绍爱客服的作诗功能

在资本方面,爱客服所在的中科汇联(股票代码:835529)在2016年初就在新三板挂牌上市,成为新三板智能客服第一股

客服行业存痛点

SaaS智能客服优势明显

传统观点认为客服部门是企业的成本部门,不直接创造利润,然而随着消费升级和用户对服务质量的看重,企业客服越来越具有营销和销售性质,成为企业的盈利部门,然而与客服重要性凸显相对应的是客服行业面临客服成本高、碎片化客户需求爆发、回复效率低、客服招聘难、客服人员流失率高等问题。

在爱客服用户运营总监Linda看来,相较于传统客服系统而言,爱客服这样的智能客服系统,在解决客服行业新的痛点问题上优势明显。

爱客服用户运营总监Linda

在成本方面,传统呼叫中心一个坐席单月的成本可能在7K到9k之间,而爱客服云端接入、机器人代替部分人工、人工坐席按月付费也就200多元,可以帮助企业大幅降低客服成本。

在服务模式上面,组合拳似的“机器人+人工在线+工单+呼叫中心”全渠道协同的服务模式,颠覆了传统依赖于一种比如电话或者在线人工客服的单一服务模式。

在效率提升方面,机器人客服可以7*24小时在线同时并发数百条消息,可以让人工从大量的简单重复的问题中解放出来,专注复杂问题的解决,向企业客户服务专家方向发展,极大的提高客户服务的效率。

关于爱客服的具体应用案例,Linda举了晋江文学城的例子做了说明。晋江文学城是全球最大的女性文学基地,注册用户超过1600万。

晋江文学城爱客服机器人服务界面

“在接入爱客服之前,晋江文学城的客户服务有这么几个特点。一是咨询量大,日咨询量超过1000条,现有的人员无法及时处理这么多咨询需求;二是咨询来源渠道多, 电话、邮箱、站内信等渠道的咨询信息无法达到即时回复;三是考虑到人工成本,人工客服无法做到7*24小时服务, 且由于用户组成特点(消费者和作者)夜间及凌晨咨询量为峰值,服务客服人员缺失严重。”

爱客服机器人解决晋江文学城读者疑问

Linda说,“接入爱客服智能客服之后,这些问题得到了很好的解决,机器人客服可以实现7*24小时的服务,高语义理解、多轮对话等Ai的技术使得人机交互非常自然,在线学习的算法可以让机器人客服在使用的过程中学习,越用越聪明,目前晋江文学城一个月机器人客服接待数超过30000个,产生的对话量超过70000条,这么高的接待量如果按照传统人工接待的话,成本可想而知” 。

率先布局人工智能

产品智能化领先

爱客服所在的中科汇联是国内较早意识到人工智能的前景,并开展相应研究的企业。早在2012年开始,中科汇联即先后联合清华、哈工大、北大成立了三个Ai联合实验室,完成了从语音识别,到语音合成,再到语义理解等层面的技术布局,积累了诸多的自主知识产权和专利。2015年8月,以客服行业切入,结合自己在Ai领域的技术积累,中科汇联研发上线了爱客服智能客服系统。

中科汇联与清华、北大、哈工大共建的联合实验室

梳理爱客服的产生,可以发现,和其它云客服企业不同,中科汇联是先有了人工智能方面的技术积累,再选择客服行业切入的,这是不是意味着爱客服在智能水平上有优势?

对于爱客服的智能水平,Linda显得非常自信。“整个云客服市场是在近两年才开始兴起,17年进入白热化状态的,刚开始产品的智能性不是很受重视,更多是强调是一款云端的客服产品,具有全渠道统一部署、快速接入等特点,16年人工智能的热度起来以后,才慢慢的开展和人工智能的结合,而爱客服及早布局、产学研一体化显然是走在了前列。”

那么,爱客服的智能水平优势究竟表现在什么地方?Linda从算法优势和知识库功能两方面给出了解释。

算法方面,爱客服拥有完善的人机交互语义词典和语义理解算法体系,可以做到98%的高语义识别,而很多客服机器人仍然是基于搜索的方式导致用户体验差强人意;可以做到根据上下文的语境,进行流畅的多轮对话,国际上公认的机器人聊天中多轮对话是个技术难点,很多企业都做不到流畅的多轮对话。

知识库方面,爱客服优势更为明显。在自定义通用库中,行业知识丰富。注册企业可根据自己行业,在通用知识库中,添加行业知识,一键勾选,就可以获得该行业的百分之八十的常用问题,大大减少了梳理知识繁琐庞大的工作量。可以根据需要修改适合自己的问题,打造属于自己的独一无二的知识库。在自定义知识库中,梳理知识同样简单。

爱客服知识库页面

中文语义表达多样化,梳理知识是一个难题,而爱客服基于业内领先的算法技术,可自动识别多种问法。不仅如此,在功能加交互上,爱客服不仅可自动推荐问题,还能定向推荐,根据后台数据分析,有意识的去引导问题,减少问题多样性,这不仅大大提升了准确率,更是降低了知识库的编辑难度。目前爱客服拥有超过2100万知识,并且保持幂增长状态。

成为“独角兽”

服务中自然营销尤为重要

诸多的市场调研显示,SaaS客服领域蕴含着下一个“独角兽”的机会,而要成为“独角兽”关键在于Ai(人工智能)和Bi(商务智能)。简单来讲,Ai就是通过机器人客服的高语义理解、自我学习等让人机的交互更加顺畅,大大减少人工客服的投入,在这方面,爱客服显然已经走在了前列。Bi就是通过对客户交互信息的大数据分析,从中提炼出有价值信息,服务于企业的产品营销,帮助企业把客服部门由成本中心变成盈利中心。

Linda也表达出类似的观点,“要成长为’独角兽’企业,我认为智能客服系统能够帮助B端客户在服务C端中实现自然营销尤为重要。例如通过对用户访问数据和会话数据的分析,精确判断用户的需求和最适合产品,推荐给用户,促使用户产生购买行为。毕竟企业希望的不仅仅是一款客户服务系统,更重要的是能够帮助它们做营销,产生利润”。

“我们希望从C端用户关注网站或者其它窗口开始,通过对用户访问情况的分析,结合相关的历史对话数据,为企业提供精准的营销服务。爱客服正在保持每个月一个版本的速度更新迭代,在帮助B端用户精准营销方面我们已经取得重要成就,随着产品的迭代,未来功能会越来越强大”,Linda说。

目前,Saas客服市场,仍处于群雄混战的局面,产品同质化严重,要摆脱低水平的竞争,Ai和Bi很重要,尽管这会耗费大量的人力、财力,但是只有走对路,加上一定的技术积累,才有机会成为“独角兽”。

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