南京富士通 爱客服智能机器人助力打造“金色服务”
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  背景:

  南京富士通电子信息科技股份有限公司是一家中外合资的IT厂商,长期致力于富士通系列打印机的开发、生产、销售和售后服务。截止到2015年底,富士通打印机已累计销售三百余万台,产品广泛应用于税务、金融、邮电、政府等行业领域。

  富士通以“金色服务,全程无忧”为品牌的服务生态链,以公司总部客服部门为指挥中枢,以全国24个服务中心为扇形节点,以技术服务维修站和750多家特约维修站为末稍反应“神经元”,将服务网络覆盖全国,同时开通了800和400免费服务热线,24小时响应,2小时快修,通过加速对客户服务的响应时间和能力,随时随地为客户提供技术和服务支持。

  

  在打造“金色服务”的过程中,富士通客服中心也曾面临过诸多问题。

  1 用户咨询问题中75%是重复性问题,极大占据了有限的客服资源,制约了富士通向用户提供更加细致及专业的服务,影响了客户体验。

  2 富士通为用户提供了线上咨询、电话咨询等多种方式,但负责不同渠道的客服人员无法有效快速实现客户信息共享,导致客户信息缺失,造成潜在客户流失。

  3 富士通业务内容繁多,产品更新速度快,客服人员需要不断进行培训,学习并消化新知识,造成客服培训管理成本高。

  富士通在致力于打造金色服务生态链的过程中,采用了中科汇联自主研发的AiKF爱客服智能客服系统,极大地改善了服务质量,提升了客户满意度,降低了客服成本,增加了企业利润。

  1爱客服智能客服机器人作为爱客服智能客服系统的重要组成部分,为富士通用户提供智能高效的服务。官网咨询量中的86%,都是由机器人进行接待,这为客服人员向客户提供优质、高效的服务创造了条件。

  2爱客服智能客服系统实现桌面网站、移动网站、APP、微信等渠道的一键接入,统一管理,使得客服人员可以在一个平台上工作,共享客户信息,形成完整客户信息管理系统。

  3 爱客服智能系统配备丰富知识库,包括通用知识库、行业知识库、云知识库,客服人员只需在知识库里快速搜索,就可以准确迅速地找到答案,回复客户。知识库可以无限复制,极大节省了客户培训成本。

  4 爱客服智能客服平台提供多维度数据分析,为富士通考核客服人员提供了多层次的KPI指标,降低了管理成本,提供了客服人员工作积极性。

  5 爱客服智能客服系统无缝对接富士通内部系统,实现了零成本接入,打通了富士通与客户之间的最后一公里。

  6 爱客服APP的使用,从空间上解放了客服人员,实现了客服人员移动办公,也降低了24小时客服的成本。

  

  总结:

  富士通客服中心在打造金色服务过程中,采用爱客服智能客服系统,实现了客服中心的完美升级,通过提供金色服务,将服务转化为企业效益,形成了自身的核心竞争力。

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