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康佳呼叫中心客服机器人

  如何构建知识型客服系统?如何实现在客户服务过程重点人工智能化?如何可以实现多渠道的客户访问?如何减低客服呼叫中心运营成本?

  随着互联网以及人工智能的快速发展应用和用户需求的不断变化,越来越多的新一代年轻客户通过互联网渠道与供应商进行业务的沟通和办理业务,康佳集团原有的语音客户服务系统已经难以满足现在用户的需求。互联网渠道以多种媒体为通讯载体的服务方式,以语音、文字、视频等多种服务方式和手段在客服中心应用中日益深入和成熟,使其具备低成本、便捷、智能化的优势挑战,也正在改变着传统客服中心的运营模式。

  为了满足更多客户的需求,给客户提供快速、便捷的智能化服务,提升康佳集团在互联网渠道的客户服务能力和客服服务质量,康佳集团需要构建强大的知识数据库,提供全时段、覆盖全渠道的客户服务系统,构建在线智能客服系统。

  中科汇联针对康佳集团的知识型客服构建需求,做出如下迭代升级:

  知识库内容管理

  智能机器人客服系统支持知识库管理员对知识内容的管理,系统可为不同的人工坐席分配不同的系统管理权限,知识库管理员获取相应权限后,能够对已添加的知识分类进行编辑和删除。

  智能机器人客服系统可为不同的人工客服人员分配不同的系统管理权限,系统为知识库管理员分配知识列表管理权限后,知识库管理员登录后台,能够对知识库列表进行批量编辑和删除管理。

知识批量导入导出

  智能机器人客服系统支持知识的批量导入,系统提供了知识导入的excel参考模板,知识库管理员只需根据模板维护知识,能够同时批量导入大量知识。

  同时,系统提供了知识库创建于管理助手软件,能够批量将标准问题自动扩展相似问题,降低知识梳理的难度和工作量,提高知识梳理的质量和效率。系统支持选择知识内容进行批量导出。

  

知识审核

  系统支持知识审核机制,可以设置知识是否需要审核。系统开启知识审核功能时,通过审核的知识才能够作为有效知识。

  

知识版本控制

  可自定义设定知识的有效期,实时启用、停用知识。

  系统默认的知识有效期为长期有效,同时可自定义设定知识的生效时间和失效时间;系统可实时对批量知识或指定知识进行启用和停用管理,停用的知识,智能机器人系统不予回答。

  

知识学习

  智能客服系统具有自主学习的功能,机器人自主学习主要分为两种学习方式:监督式学习和示教式学习。

  监督式学习:智能机器人自动记录未准确匹配的问题,并对该问题进行语义分析,智能添加可能匹配的相似问题,客服人员通过点击审核,识别通过后,可将不同问法归纳到对应的答案中。同时,客服人员也可快速将该问题添加到新知识。

  示教式学习:人工客服是智能机器人知识学习的对象,智能机器人能够根据人工客服的对话服务内容,自动搜集知识的问题和答案,通过人工审核确认后,知识正式生效。

富媒体知识库

  系统支持图文、图片、音视频、网页、定制应用等多种格式信息的在线编辑,编辑完成的素材可以直接在答案中进行使用。

  知识库的知识可以包含语言、文字、图形、超链接等富媒体信息,系统采用基于深度神经网络和句法依存等算法的人工智能技术,能够智能匹配访客问题与知识库知识,具备模糊查找、智能联想、智能推荐、指代消解、省略补全等功能。

A标签转换

  在客户进行问题咨询时,智能机器人客服系统将根据各知识库及规则设置进行问题回复,智能机器人客服系统提供的回复包括文本形式、富媒体形式等多种形式。部分场景回复智能客服机器人系统提供的答案中存在连接形式。智能机器人客服系统为提高终端用户体验,利用A标签功能,实现用户可无需传统的复杂方式,可通过点击被设置为标签的内容直接访问答案。

多渠道

  智能机器人客服系统通过堆积康佳呼叫中心现有客服系统,能够同时支持微信端、WEB端的接入渠道完成交流服务。当用户在微信或WEB端进行服务应用时,系统自动接收在线客服系统发送的客户咨询信息,智能机器人客服系统自动将答案推送至在线客服系统,并由在线客服系统将回复内容展现在客户终端。

对话交流功能

输入提示功能

  针对用户输入的问题比较模糊或只有单个词语等情况,系统有模糊问题引导功能,可以引导客户提问业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容,当公司业务知识库中有多个可能的对应条目时,可以向客户提出反问,最终引导客户得到想要的解决方案。

  词汇联想

  对于不明确的用户提问词汇,智能机器人会给出相关问题,引导用户去做进一步的选择。

  

  拼音联想

  根据提问拼音智能引导提问问题,通过拼音与知识库问题匹配,在提问框上提示相关提问。方便用户输入,同时也可使问题更加专业化,便于查找问题答案。

  

场景化

  系统采用基于深度神经网络算法的人工智能技术,能够智能分析上下文对话内容进行多轮对话,用户无法聚焦到具体问题时,智能机器人能够基于用户的问题进行智能反问,并且针对用户的对话所处场景进行智能化引导,通过智能反问和场景引导锁定用户所要提问的问题。

多轮对话

  基于深度神经网络、句法依存等人工智能技术,智能机器人能够准确理解用户问题,并具备多轮对话、智能反问等智能化能力,语义理解准确率超过95%。

  Ø语义理解:不同于搜索技术,机器人通过智能分词、词性标注等技术,准确理解中文语句的语义;

  Ø语义扩展:系统能够自动根据标准问题扩展相似问题;

  Ø指代消解:能够准确识别“这”、“那个”、“它”等代词的代指内容;

  Ø省略恢复:根据上下文对话内容,智能理解缺少句子主干成分的语句含义;

  Ø多轮对话:机器人通过智能反问实现多轮对话,逐步缩小业务范围;

  Ø语义颠倒:能够准确理解颠倒语序的语句的表达含义。

  

问题推荐

  如当用户输入某个问题后,机器人在回复答案的同时,还需把与问题词汇相关联的问题推荐给客户,引导用户查看相关问题,实现自主服务。

  在回答用户问题的基础上,智能机器人可以根据用户当前问题推荐出与此问题相关的其它问题。

  如果问题过于简单,会将问题一步步分解,逐渐引导用户提问。

  

忽略机型

  智能机器人客服系统在知识库建立过程中,支持设置同类型产品通用知识点,无论客户咨询哪种产品或型号,智能机器人客服系统可通过判断客户咨询的问题种类进行答复。在用户交流过程中,智能客服系统通过算法优化,智能识别用户的实质性关键问题,对问题中所描述的内容进行分解和优先级判断,当用户咨询某通用型问题时,系统将自动忽略其附属信息如型号,提供通用型答复。

闲聊调侃

  系统支持机器人寒暄功能,能够对机器人进行调侃、趣逗,机器人进行人性化回复。

  系统支持机器人寒暄功能管理,能够对机器人所具有的寒暄功能范围进行性格定制。

  

会话监控

  系统能够对智能机器人与访客的对话内容进行自动质检分析,能够自动分析智能机器人对话的准确率,同时智能机器人系统支持管理人员自定义监控关键字,系统将自动监控会话并对监控目标的出现进行标记。

  

统计分析

  系统提供了多维度的数据统计分析,能够对用户数据、机器人数据、人工客服数据等多数据进行统计分析,并通过数字、图表等多种方式进行展示,并支持数据统计报表的导出处理。

热点问题排行统计分析

  系统支持热点问题统计分析,能够自动分析用户最关心的问题,并根据访问次数进行热点问题排名。显示排行榜中问题的排名、具体问题和被访问的次数。

  

访问习惯与接入渠道统计分析

  系统自动对用户的访问习惯和接入渠道进行统计分析,能够智能分析不同渠道访问的用户的比例。同时,系统支持自定义数据统计的开始时间和结束时间,也可快速查看今天、昨天、7天内、30天内的统计分析数据。

  

对话记录统计分析

  系统能够自动进行对话记录统计分析,不但可记录每次对话的详细内容,系统还能够自动分析访问者来源、接入时间、接入时长、评价级别、评价内容、对话过程中未匹配的问题。

  

机器人回复数据统计

  系统能够自动统计分析智能机器人的回复数量、平均对话时长、回复准确率、机器人对话占比等数据。数据采用报表和可视化图标等多种方式呈现。

  同时,系统支持自定义数据统计的开始时间和结束时间,也可快速查看今天、昨天、7天内、30天内的统计分析数据。

  

专有词汇管理

  智能机器人客服系统通过专业术语定义模块,有效的梳理行业知识的定义、识别和关联,专有词汇可自行设置,系统将自动识别专有词汇。专有词汇可设置行业专有词汇和本公司自有词汇,如滚筒洗、波轮则分别指的是滚筒洗衣机、波轮洗衣机;对开门、双开门分别指的是对开门冰箱和双开门冰箱;super kimi实际代表的是kimi系列。

  通过设置专有词汇,提升智能机器人客服系统的服务准确性和服务质量。

机器人客服转人工客服

1.1.1用户自主切换

  用户可自助选择采用智能机器人或者人工客服为其提供客户服务。或当机器人客服无法提供客户满意的答案时,系统支持用户选择转至人工服务。

  系统提供了便捷的切换方式,可一键实现由智能机器人到人工客服的切换选择。

  

机器人客服自动转人工客服

  系统支持机器人与人工客服的自动转接,机器人无法回答问题时能够自动转人工服务。系统提供了用户评价无用、机器人无法应答次数阈值等多种自动转人工的方式,能够自定义设置机器人转人工的条件。

  

报单引导

  智能机器人客服系统在进行客服服务时,当识别到客户需要进行报单时,智能客服机器人系统利用知识库中的报单流程及操作设置,能够实现智能引导客户进行自助报单。该功能的时间大大减少了人工客服的工作量,同时系统以简单易懂详细的指引方式,大大提高客户的服务体验。