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百信银行

  如何解决互联网银行的客户沟通和业务办理问题?如何实现和承接互联网银行售前、售中和售后?如何为诸如APP、小程序、PC端等多渠道用户提供个性化的理财服务?

  随着互联网金融的发展和用户需求的不断变化,伴随着电子商务、网络营销、直销银行、远程银行的蓬勃发展,越来越多的新一代年轻客户通过互联网渠道与银行进行业务的沟通和办理业务。客户服务中心作为银行与客户联络的关系触角,承接了银行产品售前、售中、售后等多环节的服务链接,客户服务中心的重要性日益凸显。随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及,客户服务中心服务对象的需求和渠道正在发生剧烈的变化。

  沟通方式和渠道接口的多元化给作为窗口部门的客服中心赋予了服务体验、增值服务、营销管理、数据分析和价值回馈的先天优势。对于客户而言,基于互联网平台的网银、手机银行、微信银行等电子渠道系统使用的便捷性,大大消除了其对银行产品或服务的资讯和交易成本。而对于银行来说,多渠道整合的客服中心为其拓宽了服务渠道和营销渠道,除了加强与客户之间的关系维护之外,各种统计数据及历史资料管理功能,还有利于银行更好掌控产品及服务的实时市场动态,达到及时调控、提升服务、将访客变为客户的营销目的。

  AI技术经过整整60年的发展在包含客服在内的一些特定的业务场景实现了突破。技术应用的准确率达到大规模商业应用的要求,开始广泛在一些特定的领域进入实际应用阶段。基于此,2016年同时被称为机器人元年。

  起步于“电信九七工程”的中国客户中心行业经历了整整20年的高速成长,经历了从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心的发展路径。运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合;随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与新技术产品应用一起发挥着客户体验创造的核心角色。

  消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着客服行业。随着全新的人机智能时代的到来,深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验,以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

  爱客服智能客户服务平台是中科汇联基于17年来政府、保险、金融等大量的行业知识积累,依托国际领先的智能机器人研发中心(中科汇联人工智能研究院、清华大学语音语言中心、哈尔滨工业大学智能技术与自然语音中心、北京大学计算语言学研究所),产学结合研发而成,是银行、政府、保险等特定领域新媒体时代智能客服系统的首选方案。

  百信银行为中国首家采用独立法人运作模式的互联网直销银行,由中信银行与百度公司强强联手,通过互联网渠道跨越时间、地域的局限性,为广大个人及企业客户提供金融产品和银行服务,开启“金融+互联网”的新金融发展模式。本次智能客服项目旨在秉承百信银行业务战略及IT战略,选择基于大数据平台的兼具可靠性、灵活性、安全性的智能客服系统。

  本项目所建设的智能客服系统面向百信银行业务,基于“以客户为中心”、数据驱动的理念,采用面向服务、分布式、去IOE的IT系统架构,实时或批量接收进而全面提升百信银行的综合服务水平。系统软件产品包括语义解析子系统、机器自学习平台、知识库、工单系统、人工/在线客服、Callcenter集成和定制化开发等方面。

  本项目分为二个建设目标:

  1、按计划开门营业。针对互联网创新业务构建开门营业系统目标:以整体IT规划方案为宏观指导,立足于百信互联网银行业务特色需求,基于百信大数据平台系统建设智能客服系统。按照百信特色业务需求,完成系统差异化改造,并配合百信银行在4个月内实现内测版上线,在6个月内完成对外开门营业的目标。

  2、满足行内各条线的客服需求,包括但不限于财富管理事业部、普惠金融事业部、平台金融事业部、支付创新发展部、营运支持部、信息技术部等条线/部门的客服需求。

  

  

  系统的智能化具体表现在以下方面:

  语义理解:不同于搜索技术,系统通过智能分词、词性标注等技术,准确理解中文语句的语义;

  指代消解:能够准确识别代词的代指内容;

  省略恢复:根据上下文对话内容,智能理解缺少句子主干成分的语句含义;

  多轮对话:机器人通过智能反问实现多轮对话,逐步缩小业务范围;

  语义颠倒:能够准确理解颠倒语序的语句的表达含义;

  语气词:机器人能够准确理解含有语气词的口语化的语句含义;

  同义词:针对由不同的同义词、近义词描述的同一问题,机器人能够准确识别、理解问题的实质;

  监督式学习:对于不懂的问题,机器人可通过监督式学习,逐步完善智能机器人知识库,形成强大的智能机器人智慧大脑;

  人机转接:系统智能化理解用户问题,根据用户的对话语句语义,实现机器人客服到人工客服的智能化转接。

  系统的全面化主要表现在以下几个方面:

  接入渠道全面化:本系统已经完成Web、微信、APP等渠道的标准化接入,提供了完备的渠道接入方案,无需二次开发。

  客服体系全面化:采用智能机器人客服+人工客服+工单三位一体的智能客服体系,采用多种途径全面解决用户的咨询问题。智能机器人智能化自动解决80%以上的咨询问题,机器人不能解决的问题转人工客服,人工客服不能解决的问题转工单系统。同时,系统提供多种机器人与人工客服的转接方案,最大程度提高服务质量和服务效果。

  l知识覆盖全面化:一方面,本系统支持不同单位独立管理本单位知识库;另一方面,本系统支持知识学习,在系统运维过程中,知识库通过增量式、监督式学习全面覆盖所有问题。