如何打造国际化、AI智能化、自助化机场服务平台？如何满足国际轻？如何实现机场无人值守，但能提供更便捷的服务？如何实现机场的人工智能客服服务功能？

　　自助服务系统是机场为提高旅客体验、减少人力成本、加快服务环节，为旅客提供的一套自助查询机场相关信息的业务系统，其中包括：自助查询、自助问询、自助导引、自助导购、自助评价等功能。

　　本系统后台处理能力应满足青岛新机场自助服务业务的处理要求，即后台处理能力2025年至少能够满足年3500万人次，高峰小时国内8925人次，国际1838人次的旅客吞吐量；

　　系统数据采集与数据交换要满足青岛新机场“4+1”平台的规格要求，配合数据交换一级、二级平台完成该系统对本系统的数据采集与交换。

　　旅客通过分布在青岛新机场内各处的自助查询、问询终端，在自助终端的图形界面的引导下，自助完成查看航站楼地图以及各种服务设施、航班动态、旅客乘机相关内容、所乘坐航空公司相关信息、机场到各地交通信息、天气信息、青岛机场商业服务信息、周边商家介绍、下载优惠券、查看青岛机场新闻公告等内容。

　　（一）自助查询

　　旅客通过自助终端进行自助查询，系统提供两种自助查询方式：

　　（1）智能交互查询：系统提供机器人自动应答服务，调用服务运行平台提供的智能知识库，通过智能解答，自动为旅客从知识库检索答案，以文字的形式展示给旅客。

　　（2）信息引导查询：系统提供信息引导界面，旅客可以自行查询需要相关信息。系统支持触摸屏查询。查询的内容包括但不限于以下信息：

　　航班信息

　　航班计划信息

　　为旅客提供机场航班计划查询，航班计划信息包括但不限于航班号、航空公司名称、始发站、目的站、航班计划起飞时间、航班计划到达时间等。航班计划查询可通过航班号、始发地、目的地等关键内容进行筛选查询。

　　航班动态信息

　　为旅客提供机场进出港航班动态信息的查询，航班动态信息包括但不限于航班号、航空公司名称、始发站、目的站、航班计划起飞时间、航班预计起飞时间、航班实际起飞时间、航班计划到达时间、航班预计到达时间、航班实际到达时间、航班状态等信息，如航班状态异常时可显示异常原因并以特殊颜色标示。航班信息查询可通过航班号、始发地、目的地等关键内容进行筛选查询。

　　旅客航班信息

　　旅客可以通过输入航班号或通过扫描登机牌、证件查询所乘航班的信息，找到登机口所在位置，获得实时的登机口信息，航班情况和到达登机口的最佳路线。

　　航空公司信息

　　为旅客提供青岛新机场通航的航空公司信息查询，包括但不限于航空公司名称、二字代码、官网地址、服务电话、在机场的通用值机柜台位置等。

　　服务信息

　　服务设施查询

　　查询航站楼楼层地图、贵宾休息厅、饮水机、餐厅、洗手间、书店、银行、母婴活动室、医疗急救等服务设施位置信息。

　　天气查询

　　查询青岛新机场本场及通航城市的天气信息。

　　查看青岛及青岛周边的旅游景点、旅游线路介绍，为“青岛名片”推广做宣传。

　　查看青岛及青岛周边的酒店、餐饮信息、旅游信息。

　　查看青岛机场新闻公告等信息。

　　常旅客服务

　　常旅客注册

　　旅客可通过自助服务终端提交常旅客注册申请，自助服务系统通过数据交换将旅客注册信息传递至常旅客管理系统。

　　常旅客登录及查询

　　旅客可通过自助服务终端实现常旅客用户登录，通过数据交换从常旅客管理系统验证用户登录，并可提供常旅客信息、里程、出行记录、积分、会员等级、优惠信息等进行查询。

　　常旅客积分兑换

　　旅客可通过自助服务终端使用常旅客积分兑换餐饮劵、停车劵、购物劵、礼品劵等。

　　常旅客服务办理

　　旅客可通过自助服务终端进行常旅客服务预约、享受、记录、评价等。

　　商业信息

　　商铺信息查询

　　查询商铺的名称、商标、图片、基本介绍等信息。

　　商铺楼层线路导引

　　查询当前位置、商户位置、引导路线。

　　促销信息

　　商铺的指定时间段内的商场的促销活动，以图片Logo和视频方式展现。

　　优惠券

　　系统提供商铺指定时间段的优惠券，旅客可通过自助服务终端打印优惠券，凭优惠券享受商品优惠。

　　商品广告宣传

　　系统提供广告播放功能，在无旅客交互时可循环播放广告信息，广告格式包括但不限于：图片、FLASH、视频等。

　　周边商家介绍

　　提供机场周边商家信息介绍，内容包括但不限于：商家名称、位置、经营范围等。

　　交通信息

　　公路交通信息

　　提供周边地区公路交通时刻表、票价、线路等信息查询；

　　水路交通信息

　　提供周边地区水路交通时刻表、票价、线路等信息查询；

　　铁路交通信息

　　提供经过青岛新机场铁路、高铁时刻表信息、票价、线路等信息查询；

　　公交信息

　　提供青岛新机场公交、机场大巴到周边或市区的时刻表信息、票价、线路等信息查询；

　　停车场信息

　　提供机场停车场信息、停车场车位信息、停车场导引信息等信息查询。

　　（二）自助问询

　　视频问询服务

　　旅客可通过自助问询终端与呼叫中心客服人员对话，由后台工作人员提供问询帮助，呼叫中心后台可以通过摄像头看到旅客实时画面，问询终端显示卡通人物，实现呼叫中心客服人员向旅客提供视频问询服务。

　　智能问询服务

　　旅客可以通过自助问询终端或智能机器人进行智能交互问询，系统提供自动应答服务，调用服务运行平台提供的智能知识库，通过智能解答，自动为旅客从知识库检索答案，以语音对话的形式展示给旅客，满足语音查询功能。

　　系统提供的语音问询服务包括但不限于航班信息、导引导购信息、交通信息等问答查询。

　　（三）自助导引导购

　　自助导引导购通过自助服务终端向旅客提供基于GIS地图的路线导引服务，方便旅客快速找到目标位置。

　　为旅客提供机场周边环境的吃、住、行、娱、游的导引和介绍。

　　提供基于GIS的3D矢量地图，旅客可查询当前位置到目标位置的导引路线或指定起点位置到目标位置的导引路线，为旅客提供智能路径引导服务、路线模拟、估算路途时间，推荐购物活动最适宜的路线。系统自动为旅客生成路线引导电子地图和二维码，旅客可通过手机扫描二维码下载该电子地图,并通过手机为旅客提供引导服务。

　　系统可根据旅客的航班预计起飞时间自动向旅客推荐商业信息，在旅客航班起飞时间前提醒旅客前往登机口并提供路径引导。

　　系统可根据已验证身份旅客以往的消费偏好自动向旅客推荐商业信息。

　　系统可实现经营分类查询，方便顾客精确查找所购商品店铺的位置，突出重点商铺。

　　要求能实现多语义识别，模糊定位引导，场景反问引导，上下文关联、智能联想提示。

　　提供商铺导购二维码促销信息。

　　（四）自助评价

　　自助评价为青岛新机场掌握旅客需求和服务满意度调查提供系统支撑，自助评价信息须按综合服务平台系统要求，提交给服务质量管理系统进行统计、分析、处理、分拨等。通过自助服务终端，旅客可以对机场提供的服务作出评价。

　　自助评价信息须按综合服务平台系统要求，提交给服务质量管理系统进行统计、分析、处理、分拨等。

　　投诉：系统可通过自助服务终端收集旅客投诉，通过数据交换将旅客投诉内容发送至呼叫中心系统，由呼叫中心对旅客投诉进行处理回复。

　　建议：系统可通过自助服务终端收集旅客建议，通过数据交换将旅客建议内容发送至呼叫中心系统，由呼叫中心对旅客建议进行处理回复。

　　表扬：系统可通过自助服务终端收集旅客表扬，通过数据交换将旅客表扬内容发送至呼叫中心系统。

　　满意度调查：系统通过问卷调查形式对机场服务进行满意度调查收集，通过数据交换将满意度调查内容和结果发送至呼叫中心系统。

　　（五）智能机器人服务

　　智能交互服务需要支持自然语言理解能力，根据自然语言（语音输入、文字输入等）识别用户意图并进行关键词提取；

　　智能交互服务需支持多国语言原生语义识别，包括（但不限于）：英文、中文、日文、韩文等。同时需支持多语言框架，可根据具体需求进行扩展；

　　智能交互服务与客户端智能交互的对话流程需要可定制化，并提供丰富的消息格式组件，可通过配置方式进行消息格式自定义，包括（但不限于）：文本、菜单、图文等；

　　智能交互服务需具备与业务系统集成能力，可通过接口配置方式完成数据格式封装，无需进行接口二次开发；

　　智能交互服务需具备管理后台可进行智能训练操作，并提供在线测试工具，针对语义模型及对话进行在线逐条测试，也可进行数据批量测试。

　　嵌入智能交互服务

　　嵌入智能交互服务以插件等方式嵌入各服务类应用系统人机交互界面，提供智能语音识别、智能语义识别、智能搜索、问题答案等智能交互服务。智能交互服务满足多渠道集成能力，可集成到微信、Facebook第三方社交平台、移动App、网页客服系统等，并可支持灵活定制。

　　自助终端智能交互服务

　　为自助服务终端提供智能语音识别、智能语义识别、智能搜索、问题答案等智能交互服务；为智能实体机器人提供专业知识、自然语言的人机对话能力和智能语音识别、智能语义识别、智能搜索、问题答案等智能交互服务。

　　智能IVR语音应答服务

　　为呼叫中心系统提供智能IVR语音应答服务，通过IVR语音应答服务，直接解答用户问题，智能IVR语音应答服务须提供中英文服务。智能IVR功能包括：

　　语义理解：处理自然语言和集成各种专业处理引擎的基础平台，综合多种学科的知识，包括引擎核心、智能分词、语义分析、聊天对话以及场景上下文处理、知识索引管理等。

　　智能交互：智能交互式语音应答支持7*24小时的智能语音应答服务。

　　语音处理：语音处理包括语音识别和语音合成，语音识别是通过声波识别技术将语音信号转变为相应的文本或命令，语音合成技术是将任意文字信息实时转化为标准流畅的语音朗读出来。

　　系统提供集多种旅客服务功能的智能服务机器人，为旅客提供智能服务，智能机器人服务包括但不限于以下功能：

　　人脸识别

　　人体感知

　　动作识别

　　超声波障碍物感知

　　室内导航

　　人脸跟踪

　　语音唤醒

　　定向降噪

　　VAD语音端点检测

　　体感交互

　　机器人迎宾

　　智能舞蹈

　　多媒体交互

　　（六）系统管理

　　系统管理主要提供自助服务系统的后台管理，包括以下功能：

　　系统配置管理：对自助服务系统进行配置管理；

　　操作审计：系统对自助服务系统后台的所有操作进行记录，方便事后对系统操作进行审查；

　　日志管理：日志管理是记录系统中硬件、软件和系统问题的信息，同时还可以监视系统中发生的事件。用户可以通过它来检查错误发生的原因，日志包括系统日志、应用程序日志和安全日志；

　　基础资料维护：对自助服务系统的基础资料进行维护；

　　信息发布：对自助服务系统展示内容进行更新，发布；

　　设备管理：实时监视各自助终端设备的工作状态；可对终端设备进行远程开机、关机操作。

　　综合服务平台系统(服务运行平台)为服务类系统提供智能交互服务，各应用系统调用智能交互服务，以文字或语音向智能交互服务发起交互请求。智能交互服务对文字和语音进行智能语音识别、智能语义识别、智能搜索等处理，将问题发送至智能知识库的智能搜索引擎。智能搜索引擎对问题进行智能分词，对分词进行相似度索引和语义规则模版匹配，对未精确匹的再进行相似度计算，计算结果按照相似度进行排序与引擎阀值比对，将计算后相似度最高的知识作为标准问题答案，智能交互服务将答案以文字或语音方式反馈至调用系统。