背景：

　　南京富士通电子信息科技股份有限公司是一家中外合资的IT厂商，长期致力于富士通系列打印机的开发、生产、销售和售后服务。截止到2015年底，富士通打印机已累计销售三百余万台，产品广泛应用于税务、金融、邮电、政府等行业领域。

　　富士通以“金色服务，全程无忧”为品牌的服务生态链，以公司总部客服部门为指挥中枢，以全国24个服务中心为扇形节点，以技术服务维修站和750多家特约维修站为末稍反应“神经元”，将服务网络覆盖全国，同时开通了800和400免费服务热线，24小时响应，2小时快修，通过加速对客户服务的响应时间和能力，随时随地为客户提供技术和服务支持。

　　在打造“金色服务”的过程中，富士通客服中心也曾面临过诸多问题。

　　1 用户咨询问题中75%是重复性问题,极大占据了有限的客服资源，制约了富士通向用户提供更加细致及专业的服务，影响了客户体验。

　　2 富士通为用户提供了线上咨询、电话咨询等多种方式，但负责不同渠道的客服人员无法有效快速实现客户信息共享，导致客户信息缺失，造成潜在客户流失。

　　3 富士通业务内容繁多，产品更新速度快，客服人员需要不断进行培训，学习并消化新知识，造成客服培训管理成本高。

　　富士通在致力于打造金色服务生态链的过程中，采用了中科汇联自主研发的AiKF爱客服智能客服系统，极大地改善了服务质量，提升了客户满意度，降低了客服成本，增加了企业利润。

　　1爱客服智能客服机器人作为爱客服智能客服系统的重要组成部分，为富士通用户提供智能高效的服务。官网咨询量中的86%，都是由机器人进行接待，这为客服人员向客户提供优质、高效的服务创造了条件。

　　2爱客服智能客服系统实现桌面网站、移动网站、APP、微信等渠道的一键接入，统一管理，使得客服人员可以在一个平台上工作，共享客户信息，形成完整客户信息管理系统。

　　3 爱客服智能系统配备丰富知识库，包括通用知识库、行业知识库、云知识库，客服人员只需在知识库里快速搜索，就可以准确迅速地找到答案，回复客户。知识库可以无限复制，极大节省了客户培训成本。

　　4 爱客服智能客服平台提供多维度数据分析，为富士通考核客服人员提供了多层次的KPI指标，降低了管理成本，提供了客服人员工作积极性。

　　5 爱客服智能客服系统无缝对接富士通内部系统，实现了零成本接入，打通了富士通与客户之间的最后一公里。

　　6 爱客服APP的使用，从空间上解放了客服人员，实现了客服人员移动办公，也降低了24小时客服的成本。

　　总结：

　　富士通客服中心在打造金色服务过程中，采用爱客服智能客服系统，实现了客服中心的完美升级，通过提供金色服务，将服务转化为企业效益，形成了自身的核心竞争力。