海淀区综合行政服务中心智能机器人“小海”

　　海淀区综合行政服务中心位于中国“硅谷”、中外闻名的中关村软件园侧，服务于中关村近2万家高新技术企业。为了贯彻落实国务院提出的“互联网+政务服务”的精神，优化行政审批流程，为企业和公众提供便捷、智能、高效的政务服务，海淀区政务中心进行了全新升级。在新的办公大厅里，采用了北京市首个智能政务综合服务机器人机器人-“小海”，为公众提供服务，实现“智能政务，服务于民”的理念。

　　为海淀区智能政务机器人提供智能服务的是中科汇联研发的爱客服智能机器人。爱客服智能机器人是中科汇联基于二十年来政府、保险、金融等大量的行业知识积累，依托国际领先的智能机器人研发中心：清华大学语音语言中心、哈尔滨工业大学智能技术与自然语音中心和北京大学计算语言学研究所，产学结合研发而成，汇聚了清华大学、哈尔滨工业大学、北京大学三大名校智慧，具备最智能的语义理解、最专业的客户服务、最自然的人机交互、最简单的知识梳理、最有爱的人机交互能力。顶尖的智能机器人技术实力，先进的服务理念，成就了全球专业智能服务机器人开创者的地位。

　　海淀区智能政务机器人具备的技术特点有：

• 智能咨询：采用语音识别和语义理解技术，实现高智能咨询对话。配备麦克风阵列系统, 语音识别准确率超过98%；集成爱客服智慧机器人大脑系统,语义理解准确率超过99%。支持各种咨询业务办理，通过有爱的人机交互，实现高效的政务办理。

• 智能导航：提供办事大厅智能导航和楼层间智能导航。在办事大厅内，机器人配备传感系统来感知周围环境信息，通过对话确定起点和终点，完成自主定位、自主导航、自主壁障等智能化行为，引导用户到指定的目的地。对于从政务服务大厅到不同楼层的办事窗口之间的路径指引问题，智能机器人以地图的形式告知用户具体的路径，同时进行语音说明播报。

• 业务办理：智能机器人能够集成已有的业务系统，取代办事窗口完成业务的智能化自助办理，降低群众业务办理的等候时间，提高政府部门的办事效率。同时，还能够办理业务查询，通过验证身份证号等证件信息，对个人业务、企业业务等的办理进度进行查询。免去了窗口服务的等待时间。

• 多渠道对接：智能机器人与微信平台、APP、WebIM等多种渠道进行系统对接，为群众提供7*24小时的智能化咨询服务。系统可设置机器人为默认回复系统，机器人解决90%左右的咨询问题；机器人无法回复的复杂问题，系统可自动转人工坐席进行解答；对于人工坐席无法解答的问题，一键生成工单，交由更为专业的业务人员进行处理。人工坐席下班或假期时间，机器人全天候坚守工作岗位，为群众提供政务咨询服务；机器人无法解决的问题，系统进行自动记录，待人工坐席工作时间做出回应。

• 智能触摸屏：智能机器人还能够以智能触摸屏为载体，将智能机器人的所有功能进行移植。智能触摸屏同时具有语音识别、语义理解、智能回复、智能导航、快速应答、一站式服务、业务办理等与移动机器人一致的全部功能。

• 大数据挖掘

　　智能政务服务机器人在为群众提供政务服务的过程中，将产生海量数据，所产生的数据中蕴含着大量的民生、经济等信息，该数据不但能够对已经发生的事件进        行科学验证，同时还能够洞悉群众的呼声与需求、预测即将发生的事项。相关政府部门在社会问题造成不良影响前进行考察论证，制定相应政策。